+7 (499) 346-66-97
+7 (812) 424-78-06
Позвонить нам на скайп
  • Автоматизация продаж SugarCRM

    CRM-решения позволяют автоматизировать учет клиентов и осуществлять грамотное руководство работой менеджеров с клиентами.

  • Задачи и проекты Bitrix24

    Самая популярная CRM-система в России от компании 1С-Битрикс. Облачный сервис, социальная сеть, управление проектами и задачами.

  • Телефония
    Asterisk

    Основная задача для компаний, устанавливающих решения по телефонии – организовать надежную, удобную и экономичную телефонию.

  • Автоматизация
    документооборота
    Alfresco

    СЭД позволяют повысить эффективность управления компанией и исполнительскую дисциплину, снизить затраты на работу с документами.

  • Автоматизация продаж Vtiger

    CRM, представляет собой совокупность программ, позволяющих автоматизировать взаимодействие с клиентами.

  • Управление проектами Trac

    Open Source платформа Trac предназначена для контроля и ведения проектов и проектных задач.

  • Управление проектами SuiteCRM

    Open Source платформа Trac предназначена для контроля и ведения проектов и проектных задач.

Развернуть

Куб Три CRM+АТС

Интеграция SuiteCRM/SugarCRM и АТС Asterisk

Платформы SuiteCRM/SugarCRM и Asterisk являются популярными свободно-распространяемыми системами для огранизации колл-центров, автоматизации продаж и повышения эффективности работы с клиентами.

Интеграция данных платформ позволяет сделать более удобной работу менеджеров с клиентами, снизить количество рабочего времени на рутинные операции, автоматизировать процессы обработки звонков от разного типа клиентов.

Компания «Куб Три» разработала собственное решение по интеграции, которое значительно эффективнее стандартных модулей и решений, как технически, так и с точки зрения пользователя.

Общее описание интеграции

Модуль интеграции представляет собой исполняемый сценарий, запускаемый при каждом входящем или исходящем звонке через АТС, в процессе работы которого создаются необходимые записи и связи в CRM.

Телефонный справочник создается в CRM, его синхронизация с другими системами не осуществляется.

Все входящие и исходящие звонки через АТС должны регистрироваться в CRM. Под регистрацией звонков в CRM понимается создание для каждого входящего и исходящего звонка записи в модуле «Звонки» и создание связи этой записи с одной из записей в модулях «Контрагенты», «Контакты», «Предварительные контакты». Идентификация записи, с которой связывается вновь создаваемая запись в модуле «Звонки», производится по номеру телефона (CallerId). CallerId передается в модуль интеграции из системы АТС.

Для корректной работы системы привязки записи, все номера телефонов в каждом модуле должны быть уникальны. В противном случае, если у двух и более контрагентов одинаковые номера телефонов, звонок привяжется к первому найденному.

Передаваемые и фиксируемые параметры:

  • Номер абонента (клиента)
  • Внешний номер (на который осуществлен звонок)
  • Внутренний номер сотрудника, куда переведен звонок.
  • Направление звонка: входящий, исходящий.
  • Дата, время, продолжительность звонка.
  • Статус: состоялся, не состоялся, пропущен.

При поступлении звонка АТС нотифицирует CRM-систему и передает параметры звонка. CRM-система производит поиск номера абонента сначала в модуле «Контакты», затем в модуле «Контрагенты», затем в модуле «Предварительные контакты». Набор модулей, их последовательность могут быть изменены по доработанной системе SuiteCRM / SugarCRM

Автоматически регистрируются параметры звонка (дата, время, продолжительность, статус, направление).

При поступлении входящего звонка у сотрудника в окне с CRM-системой всплывает форма-уведомление (при этом для корректной работы уведомлений, сотрудник должен быть зарегистрирован в системе). Вид формы-уведомления может меняться в различных ситуациях, примерный вид:

Окно большое, на пол экрана, а не маленькое справа внизу, позволяет вывести всю необходимую информацию и управляющие элементы на форму, чтобы пользователю было максимально удобно и быстро обработать звонок. При открытии нескольких вкладок или переключении на другое окно, система сама возвращает пользователя в окно SuiteCRM / SugarCRM.

(все окна могут быть доработаны под требования клиента, например выведены текущие скидки, действующий проект, номер договора, последние запросы и любая другая информация)

Настроенная логика распределения входящих звонков не меняется. При наличии полного доступа к АТС Asterisk, возможна настройка управления входящими звонками, когда звонок автоматически переводится на внутренний номер ответственного за запись (контрагент, контакт, ПК) сотрудника.

Это позволит сразу переводить звонок на ответственное лицо, минуя секретаря. Таким образом снижается и нагрузка на секретаря, и время ожидания клиентом на линии. Это значительно повышает лояльность клиента. Ему не требуется множество раз разным людям говорить одно и тоже.

При каждом переводе входящего звонка у звонка меняется «ответственный» на нового сотрудника.

Алгоритмы обработки различных вариантов звонков

1. Поступление звонка от известного абонента (номер определился корректно, номер существует в CRM системе в модулях)

У секретаря выводится следующее окно:

На форме выводятся:

  1. Номер абонента.
  2. В каком из модулей найден данный номер телефона (Контрагенты, Контакты, Предварительные контакты).
  3. Название совпавшей карточки (название контрагента, или ФИО контакта + название контрагента).
  4. Ссылка на карточку клиента — при нажатии на нее открывается карточка клиента.
  5. Кнопка «История работы с клиентом» — при нажатии на нее появляется в новом окне краткий отчет по состоявшимся мероприятиям с данным клиентом.
  6. Ссылка «Редактирование звонка» — при нажатии на нее появляется в новом окне карточка текущего звонка в режиме редактирования.
  7. Ссылка «Перевести» звонок на абонента — при нажатии на нее осуществляется перевод на внутренний номер абонента.
  8. Телефонный справочник сотрудников компании с быстрым подбором и возможностью перевести звонок щелчком мышки.

2. Поступление звонка от неизвестного абонента (номер определился корректно, номер не существует в CRM)

Звонок переводится секретарю, у которого всплывает карточка примерно следующего вида:

На форме выводится:

  • Номер телефона абонента
  • Телефонный справочник сотрудников компании с быстрым подбором и возможностью перевести звонок щелчком мышки.

Секретарь переводит звонок на выбранного сотрудника. При этом у сотрудника (если он является пользователем CRM и зарегистрирован в системе) всплывает такая же карточка.

3. Поступление звонка от неопределившегося номера (номер не определился корректно)

Для корректной обработки данной ситуации в систему вводится «виртуальный контрагент», на которого регистрируются все подобные звонки.

У секретаря всплывает окно, примерно следующего вида:

При переводе звонка у менеджера всплывает такое же окно.

4. Исходящий звонок по номеру, который есть в CRM (контрагенты, контакты, предварительные контакты)

Исходящие звонки могут осуществляться двумя способами:

  • Через обычный или soft телефон, набором на клавиатуре номера.
  • Щелчком на номере телефона: примерный интерфейс:

При исходящем звонке любым способом автоматически привязывается к записи в соответствующем модуле. Метаданные и ссылка на запись разговора регистрируются аналогично входящему звонку.

5. Исходящий звонок по номеру, которого нет в CRM

Такой звонок может быть осуществлен только через обычный или soft телефон. Звонок не привязывается к записям и остается в общем списке звонков.

6. Прослушивание звонков

При реализации записи разговоров в АТС, в CRM внедряется проигрыватель записей разговоров. Примерный внешний вид интерфейса:

Технические преимущества:

  • Обработка тысяч звонков в минуту. Решение, в отличие от многих базовых модулей, расчитано на высокие нагрузки и протестировано на тысячах звонках. Это позволяет построить на данном решении колл-центры с множеством операторов.
  • Автоматическе пересоединение к Asterisk в случае разрыва соединения или перезагузки сервиса Asterisk. Значительно упрощается система администрирования интеграции, скорость восстановления в работу в случае каких-либо проблем с АТС, сетью, сервером.
  • Очередь выполнения запросов к CRM, лимит очереди, настраиваемое время таймаута
  • Всплытие окна звонка именно в той вкладке SugarCRM / SuiteCRM с которой пользователь сейчас работает. Пользователю значительно удобнее обрабатывать звонок и затем возвращаться к своей прерванной работе.
  • Если у пользователя отсутствуют открытые вкладки во время звонка, то в течении настраиваемого периода времени (по умолчанию 40 секунд) он может открыть любую вкладку SugarCRM / SuiteCRM и получить окно звонка. Часто бывает, что пользователь забыл открыть окно CRM или случайно его закрыл, и после этого обрабатывать пропущенный звонок очень сложно. Решение нашей компании позволяет избежать этого.
  • Отсутствие запросов к БД по таймингу, используется событийная модель и соединение через Websocket. Это значительно снижает нагрузку на сервер, СУБД и сеть. Таким образом на одном и том же сервере можно обрабатывать больше пользователей, звонков без увеличения затрат.
  • Интеграция умеет определять очереди Asterisk и правильно управляет всплытием окна звонка при переключении между операторами во время дозвона. Многие базовые решения не обладают данными возможностями.
  • Поддержка внешних номеров (номера хабов). Это дает возможность выстроить разные процессы обработки звонков на разные номера, правильно учитывать рекламные каналы и маркетинговые кампании.
  • Поиск совпадения номера по любым модулям определяемым в конфигурационном файле. Многие клиенты переделывают модули с номерами телефонов, добавляют свои модули. Базовые модули интеграции не обладают способностью это автоматически обработать. Система интеграции, реализованная компанией «Куб Три» внедряется значительно быстрее и без доработок, а простой настройкой конфигурационных файлов.
  • Проигрывание записанных разговоров как с локального сервера, так и с удаленного. Прямо в CRM пользователь может прослушать разговор, без необходимости перехода в интерфейс Asterisk.
  • Определение направления звонка, возможность фильтрации по контекстам, возможность фильтрации звонков с внутреннего на внутренний номер. То есть легко включается или выключается отображение внутренних звонков.
  • Функции click-to-call и перевод звонка используя интерфейс SugarCRM / SuiteCRM прямо по справочнику сотрудников. Это помогает пользователям в работе, не требуется искать или помнить все внутренние номера, держать клиента на паузе и т.д.
  • Универсальный плагин интеграции с любым сервисом через Websocket. Система может быть доработана под специфические версии Asterisk или другие АТС, использующие такой протокол.
  • Поддержка MSSQL в виде плагина.
  • Поддержка мультитенантов, управление пользователями и ключами.
  • Система поддерживает понятие «агенты». Агенты — это пользователи обрабатывающие звонки в очередях. В АТС Asterisk, после регистрации агента в звонках используется его идентификатор, решение определяет, кто именно зарегистрировался под этим идентификатором и подставляет его реальный номер, а так же позволяет совершать звонки на идентификатор создавая правильный запрос.
    • Компания «Независимость»
      Отрасль:
      Финансы и страхование
      Направление автоматизации:
      Продажи
      Исполнительская дисциплина
      Маркетинг
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      20
      Описание проекта
    • Дока.ру
      Отрасль:
      Бытовые услуги
      Направление автоматизации:
      Продажи
      Сall-центр
      Исполнительская дисциплина
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      50
      Описание проекта
    • Группа компаний GREENWAY
      Отрасль:
      Таможенные услуги
      Направление автоматизации:
      Продажи
      Исполнительская дисциплина
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      10
      Описание проекта
    • Компания Телепласт
      Отрасль:
      Call-центр
      Направление автоматизации:
      Продажи
      Сall-центр
      Проектная деятельность
      Поддержка клиентов
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      8
      Описание проекта
    • Группа компаний Юрист-Лидер
      Отрасль:
      Юридическая компания
      Направление автоматизации:
      Продажи
      Исполнительская дисциплина
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      10
      Описание проекта
    • Компания Промышленные решения
      Отрасль:
      Дистрибьюторская компания
      Направление автоматизации:
      Продажи
      Сall-центр
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      30
      Описание проекта
    • Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр
      Отрасль:
      IT-технологии
      Направление автоматизации:
      Сall-центр
      Поддержка клиентов
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      20
      Описание проекта
    • Агентство Новый Петербург
      Отрасль:
      Агентство недвижимости
      Направление автоматизации:
      Продажи
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      30
      Описание проекта
    • Компания Теплоконтроль
      Отрасль:
      Производство
      Направление автоматизации:
      Продажи
      Сall-центр
      Исполнительская дисциплина
      Платформа:
      Asterisk + SugarCRM
      Пользователей:
      15
      Описание проекта

Позвоните нам и мы ответим на все ваши вопросы!

8 (812) 424-78-06
8 (499) 346-66-97

или свяжитесь с нами по форме обратной связи

Написать сообщение

Отправить