+7 (499) 346-66-97
+7 (812) 424-78-06
Позвонить нам на скайп
  • Автоматизация продаж SugarCRM

    CRM-решения позволяют автоматизировать учет клиентов и осуществлять грамотное руководство работой менеджеров с клиентами.

  • Задачи и проекты Bitrix24

    Самая популярная CRM-система в России от компании 1С-Битрикс. Облачный сервис, социальная сеть, управление проектами и задачами.

  • Телефония
    Asterisk

    Основная задача для компаний, устанавливающих решения по телефонии – организовать надежную, удобную и экономичную телефонию.

  • Автоматизация
    документооборота
    Alfresco

    СЭД позволяют повысить эффективность управления компанией и исполнительскую дисциплину, снизить затраты на работу с документами.

  • Автоматизация продаж Vtiger

    CRM, представляет собой совокупность программ, позволяющих автоматизировать взаимодействие с клиентами.

  • Управление проектами Trac

    Open Source платформа Trac предназначена для контроля и ведения проектов и проектных задач.

  • Управление проектами SuiteCRM

    Open Source платформа Trac предназначена для контроля и ведения проектов и проектных задач.

Развернуть

Консалтинг

Оценка экономической эффективности проекта внедрения CRM-системы является ключевым при принятии решения об инвестировании в него средств. Данное утверждение представляется правильным как с точки зрения здравого смысла, так и с точки зрения общих принципов экономики компании. Несмотря на это, зачастую оценка эффективности вложений в информационные технологии происходит либо на уровне интуиции, либо вообще не производится — полезность внедрения CRM-системы представляется чем-то само собой разумеющимся, но не формализуемым. Это обусловлено двумя причинами, во-первых, нежеланием или неумением компании формализовать те цели, которые должны быть решены посредством самого внедрения, во-вторых, присутствует значительная доля недоверия со стороны компании-заказчика к получаемым результатам таких исследований вследствие интуитивно понимаемой многофакторности этой задачи. Однако обе эти проблемы проистекают из одного источника, а именно — отсутствия понятных и надежных методик оценки экономической эффективности ИТ-проектов как таковых.

Постараемся разобраться в вопросе — как должно проходить внедрение CRM-системы при двух условиях:

1) спрогнозировать и максимизировать оценку экономической эффективности проекта,

2) количественно оценить эту саму эффективность по завершении проекта.

Для этого рассмотрим, как выглядит «обычный» процесс внедрения CRM-системы в компании. Зачастую, сама идея внедрения возникает как ответ на некоторое событие (как правило, ошибочное действие сотрудников или ставшие нормой сложности в реализации принятых в компании бизнес-процессов) и подкрепляется соображениями здравого смысла о полезности CRM-системы как таковой. Таким образом, для компании становится очевидным и понятным то, что внедрение системы является адекватным решением возникшей задачи. На этом этапе, как правило, владелец «проблемного» бизнес-процесса (проще говоря, сотрудник, отвечающий за достижение результата, несмотря на наличие или отсутствие проблем) формулирует пожелания к системе или словесное описание тех функциональных возможностей, которыми она должна обладать, простым инвертированием имеющейся ситуации и соображениями здравого смысла. Это действие представляется настолько само собой разумеющимся, что у компании редко возникают какие-либо трудности с перечислением того, что должно быть в системе. Однако, как несложно понять, такой подход является по сути своей реактивным, содержа в себе как плюсы, так и минусы реактивного подхода как такового. Во-первых, формулировка требований к функциональности системы производится без расстановки приоритетов данных требований, что, в свою очередь, затрудняет или делает невозможным сравнительный анализ разных вариантов решения задачи и, по сути, приводит к аксиоматическому утверждению, что существует решение, покрывающее весь требуемый функционал. Во-вторых, сами требования формулируются с учетом предположения об оптимальности автоматизируемого бизнес-процесса, который, в свою очередь, может быть не только не оптимальным, но даже не формализованным, и, таким образом, не поддающимся оптимизации в данный момент времени. В-третьих, на данном этапе зачастую отсутствует формализованное понимание конечных результатов (и способов их измерения), которые должны быть получены в результате автоматизации. Другими словами, у компании есть ясное понимание от чего она хочет избавиться, но нет аналогичного понимания в отношении того, к чему она хочет прийти. В связи с этим оценка эффективности проекта становится практически невозможной (если, конечно, фиксируемые проблемы не приводили к прямому и явному убытку и не могли быть при этом купированы управленческими решениями).

Размышления о том, как избежать негативного влияния на проект указанных факторов неизбежно приведет нас к пониманию, что необходимо изменить сам подход к решению задачи с реактивного на проактивный, который диктует свою последовательность действий и этапы, отдавая приоритете между планированием и действием — планированию. Что именно он в себя включает:

Формализацию целей и задач внедрения системы

Данный этап призван получению ясных, конкретных и единых представлений о целях и задачах внедрения системы у всех сотрудников компании, и является основанием для дальнейшей оценки экономической эффективности проекта внедрения. В свою очередь состоит из следующих этапов:

1. Словесного описания целей и задач внедрения системы. Выявление условий, факторов и ограничений, которые необходимо предусмотреть при реализации проекта. Результатом является составление аналитической записки с формализацией целей и задач внедрения системы с точки зрения владельцев и исполнителей бизнес-процессов, принятых в компании.

2. Проведения интервью с представителями разных групп (ролей) сотрудников Вашей компании. Данные интервью направлены на выявление текущих сложностей, трудностей или неудобств при реализации используемых в Вашей компании бизнес-процессов, а также путей их оптимизации. На данном этапе оценивается необходимость и возможность оптимизации или реинжиниринга самих бизнес-процессов перед реализацией проекта по внедрению CRM-системы. Происходит идентификация «само собой разумеющихся» процессов и «козьих троп» в работе компании. В результате мы должны получить формализованные и ранжированные цели и задачи проекта с точки зрения сотрудников компании, а также экспертное заключение о состоянии бизнес—процессов в компании и рекомендации по их реинжинирингу, обучению, аттестации или мотивации Ваших сотрудников (при необходимости попутного решения чисто управленческих задач). Важно отметить, что данный этап целесообразно реализовывать силами либо внешнего специалиста, либо с привлечением к проекту сотрудника, не являющегося включенным в реализацию исследуемых бизнес-процессов.

3. Экспертного анализа используемых в компании бизнес-процессов, потребляемых ими ресурсов и допускаемых в них ошибках. В данном случае мы призываем получить объективную стороннюю оценку, конечно, не забывая о том, что качество ее будет в значительной степени зависеть от имеющихся у привлеченного эксперта компетенций и отсутствия «готового мнения» относительно исследуемых бизнес процессов. На данном этапе необходимо провести:

3.1. Анализ и формализацию ключевых факторов успеха компании (CFS). Разработку и формализацию критериев успешности внедрения (KPI) с точки зрения использования системы сотрудниками в собственной работе. Результатом должны являться сформулированные по SMART цели и задачи проекта, достижение которых способствует возможности оценки экономической эффективности внедрения CRM-системы.

3.2. Разработку и формализацию критериев оценки возврата инвестиций (ROI). Здесь необходимо отметить, что применение какого-то готового методологического решения может привести к выхолащиванию получаемых результатов. Многофакторность самого проекта, приоритезация и оценка коммерческого значения для компании той или иной функциональности системы являются сугубо индивидуальными не только внутри определенной отрасли, но и для различных компаний, в этой отрасли работающих.

В результате подобной «подготовительной работы» мы получаем ясное понимание прежде всего ожидаемых результатов внедрения системы автоматизации, подходя к выбору платформы и формализации требований к ее функциональности как к средству достижения данных результатов, которые, в свою очередь, должны интегрироваться в корпоративную стратегию компании и служить достижению конкретных бизнес-задач компании, а не удовлетворению пожеланий какого-то конкретного, пусть и высокопоставленного сотрудника компании.

Здесь необходимо сделать небольшое отступление и обратить внимание еще на один этап, встречающийся в каждом проекте внедрения — выбор платформы, на которой будет производиться решение. В не зависимости от того, насколько детально проработан этап формулирования требований к функциональности системы, предлагаемые на рынке решения, мы будет сравнивать с нашими пожеланиями к ней. Первоначальный оптимизм, который присутствует на данном этапе, часто и очень скоро сменяется некоторой растерянностью, вызванной тем, что ни одна из платформ не соответствует сформулированным вами требованиям на 100%. В зависимости от проработки требований к системе, различные варианты могут получать оценки от «не совсем то» до «не соответствует 5 из 15 требований». Когда становится очевидным, что понятие «наиболее соответствующая» невозможно применить ни к одной из рассматриваемых платформ на помощь приходят интуиция, личный опыт, предпочтения какого-то конкретного сотрудника или стоимость проекта. Несомненно, руководители различных уровней привыкли принимать решения в условиях неполной или недостаточной информации. Но здесь-то и кроется не используемый потенциал предварительной проработки требований к функциональности системы — расстановка приоритетов. Четкое понимание целей и задач внедрения, расстановка соответствующих приоритетов к функциональным требованиям системы позволяет применить метод экспертных оценок (стратификационный метод) переходя от личного мнения к аргументированному и разделяемому всеми сотрудниками компании, прямо ответственными за решение задач, пониманию каких именно результатов можно добиться с использованием рассматриваемой платформы и, с учетом стоимости ее внедрения и владения, оценить рентабельность всего проекта и возврат инвестиций в него.

Сделано. Цели, задачи и требования сформулированы, платформа выбрана, выбран и разработчик конечного решения. Через некоторое время вы получите готовое работающее решение и... с высокой вероятностью столкнетесь с нежеланием сотрудников в ней работать. Хотя почему именно с нежеланием? Это лишь один из способов аргументации того, что ваша система не используется сотрудниками в повседневной работе. Да, к великому сожалению руководителей, их подчиненные не встречают нововведение восторженными криками. Причин здесь несколько, во-первых, «биологическое» сопротивление сотрудников любым изменениям, просто потому, что это изменения. Как говорится в известной поговорке, у любого новшества есть вялые сторонники, которые не уверены, что им станет жить лучше, и есть сильные противники, которые уверены, что им станет жить хуже. Во-вторых, не умение работать с системой — когда вы только учитесь ездить на велосипеде, быстрее и удобнее идти пешком — excel файлы, ежедневники и другие рабочие инструменты, уже доказавшие свою эффективность в глазах сотрудников будут буквально отвоевывать свое право на использование. Приводить примеры возникающей при этом аргументации излишне, уверен, что только за первую неделю внедрения системы в отделе из 10 сотрудников услышанного вами хватит для написания небольшой брошюры.

Как с этим справиться? Наилучшим вариантом является предотвращение возникновения этого сопротивления! Привлекайте ваших сотрудников к выработке требований к функциональности системы на ранних этапах посредством мозговых штурмов и интервью. Не экономьте время на групповой работе — чувство сопричастности сотрудников к процессу может быть отличным подспорьем в дальнейшем и само по себе значительно снизит будущее сопротивление. Впрочем, не будет удивительным, если уже на данном этапе вы почувствуете некоторое сопротивление. Заметьте, мы намеренно используем термин «почувствуете». Ваши сотрудники вряд ли имеют привычку открыто высказывать свое недовольство вашими предложениями и к информации о грядущих новшествах относятся просто настороженно — молчат. Молчание же в такой ситуации это не знак согласия, как гласит известная восточная мудрость, а не желание выражать собственные мысли, как подсказывает управленческий опыт. Инвестировать свое время в коллективную работу на данном этапе значительно рентабельнее, чем тратить его на противодействие сопротивлению сотрудников на этапе внедрения системы. Разумным представляется использование для этого метода ChangeMaster, состоящего из следующего набора шагов: Шаг #1 «Презентация»: показать проблему (ответить на вопрос «почему нельзя жить по-старому, иначе ждите саботажа), презентовать свои идеи как средства решения проблемы, стимулировать возражения (нельзя игнорировать и затыкать даже сотрудников, высказывающихся язвительно или не по существу). Шаг #2 «Нейтрализация»: выявить опасения, структурировать опасения и развеять опасения. Шаг#3 «Планирование»: сформулировать цели, описать задачи и сделать график работ. Шаг #4 «Выполнение»: делегировать, координировать, контролировать.

И последнее в данном проекте, но не последнее по степени важности — ваши сотрудники должны обладать достаточными знаниями о возможностях системы и правилах работы с ней. Простого кивания головой с их стороны, и жезнеутверждающего «все понятно» в данном случае не достаточно. Необходимо получить полную уверенность и подтверждение освоения и применения сотрудниками функциональных возможностей системы в повседневной работе. Эта задача значительно шире простого обучения и аттестации сотрудников. Методологически представляется правильным использование метода КиркПатрика, дополненного как тестированием самой системы, так и измерением получаемого бизнес-результата по итогам фактического завершения обучения сотрудников. В случае, если на каком-то из этих этапов вы получите отрицательный результат, то будет необходимо осуществить итерацию предыдущего этапа. Таким образом, вы не только получите убежденность в эффективности проекта, но, в случае если она оказывается ниже ожидаемой или возможной, получите четкое понимание, какие конкретные действия необходимо предпринять для коррекции полученного результата.

В рамках данного этапа необходимо реализовать следующее:

1. Проверку соответствия функциональных возможностей системы решению задач, сформулированных на этапе внедрения системы. Сделать этого необходимо как силами непосредственных пользователей системы (тут можно выбрать наиболее восприимчивых и инициативных сотрудников), так и силами стороннего тестировщика.

Использование модифицированной модели Киркпатрика для оценки эффективности внедрения CRM-системы. Включает в себя как непосредственное проведение обучения Ваших сотрудников работе с системой, так и оценку реального применения ими полученных знаний. В рамках данного этапа необходимо реализовать следующее:

2. Подготовить учебные материалы для представителей разных групп (ролей) сотрудников Вашей компании.

3. Провести очное обучения представителей разных групп (ролей) сотрудников Вашей компании. Обучение проводится в форме лекционного занятия с решением тестовых заданий (кейсов) для сотрудников различных групп (ролей) Вашей компании.

4. Оценить эмпатию и усвоение материала сотрудниками Вашей компании. Для снижения негативной реакции сотрудников на использование системы применяется как общее собрание сотрудников (по ролям) с использованием методологии Change Master, о которой писалось выше, так и разрабатывается комплекс административных мер, направленных на мотивацию и контроль над применением сотрудниками функциональных возможностей системы.

5. Оценить использования системы при реализации принятых бизнес-процессов. В случае, если полученная оценка использования системы не соответствует ожидаемым результатам, необходимо произвести корректировку и повторное проведение как общего собрания сотрудников (по ролям), так и индивидуальная работа (коучинг).

6. Оценить заявленные при внедрении системы бизнес-результаты. Произвести оценку достижения KPI в работе сотрудников Вашей компании в системе и расчет ROI в соответствие с разработанной методологией.

Проведение данного комплекса мероприятий, позволит Вашей компании как четче понимать, какие выгоды можно получить от внедрения CRM-системы, так и последовательно, через серию шагов, добиться получения этих выгод, повысить эффективность Вашей компании и получить вследствие этого ощутимые конкурентные преимущества.

Позвоните нам и мы ответим на все ваши вопросы!

8 (812) 424-78-06
8 (499) 346-66-97

или свяжитесь с нами по форме обратной связи

Написать сообщение