Введение
CRM — прикладное программное обеспечение предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Исходя из приведённого выше определения важнейшим показателем успешности и применимости CRM системы, как инструмента ведения бизнеса, является её способность удовлетворять требованиям отдела продаж. Причём система должна предоставлять инструменты, которые действительно оптимизируют работу с клиентом, как в качественных показателях, так и в количественных.
Формирование требований к системе
Создается рабочая группа по проекту внедрения CRM в компании.
В результате функционирования рабочей группы по проекту формируется таблица требований, предъявляемые к CRM системе, в которой отражены те возможности CRM систем, которые необходимы в работе.
(например)
Требования к функционалу |
|
Задачи: |
|
Выгрузка в MS Office |
|
Работа с запросами потенциальных клиентов |
|
Работа с дебиторской задолженностью |
|
Доступ мобильных устройств |
|
Фильтрация и поиск по параметрам клиентов и ответственных по ним менеджеров, выбор периода |
|
Клиенты по телекому и IT-аутсорсингу |
|
Интеграция с Asterisk |
|
Интеграция с Service Desk |
|
Маржинальная прибыль, прибыль, (формула) |
|
Отгрузка товара |
|
Формирование прогноза продаж |
Анализ требований к системе
В результате анализа требований к CRM системе и предлагаемых на рынке решений, составляется перечень CRM систем, способных выполнять поставленные задачи:
(например)
- Microsoft Dynamics
- SugarCRM
- SalesForce
Сравнительный анализ отобранных систем
Для сравнения отобранных ранее систем в условиях специфики организационной структуры компании и уже имеющихся программных комплексов разработывается и составляется таблица оценки рейтинга систем. В основе оценки лежит стратификационный метод (он известен также под названиями Selection Grid и Stratified Sampling). В таблице сравнения он обозначается «классический метод». Для повышения точности анализа рекомендуется использовать 2 модификации этого метода.
В примере, первая в таблице названа «классический метод с перемножением», пторая названа «коэффициентный метод».
Пояснения к таблице
Вес — задаёт меру актуальности и важность данного пункта для проекта в целом. Допустимые значения от 0 до 5.
Абсолютная оценка — оценка системы по пункту в абсолютном измерении (без учёта специфики применения в компании). Приводится как точка отсчёта для образования Относительной оценки. (Не участвует в расчетах.)
Относительная оценка — оценка по пункту с учётом меры применимости и актуальности в компании-Заказчике CRM (участвует в расчетах).
Итого по функционалу — базисный рейтинг системы, отражающий рейтинг систем без учёта финансовых вложений.
К1 (КПД вложенных средств) — коэффициент отражает меру рентабельности вложенных средств. Высчитывается, как частное от текущего рейтинга системы к максимальному. Смысл данного коэффициента в том, что система с низким текущим рейтингом будет приносить пользы меньше, чем система с более высоким рейтингом, несмотря на возможно большие суммы затрат. Если, например, текущий рейтинг системы стремится к нулю, то, как бы экономически выгодно не смотрелось решение, оно не будет приносить пользы. Используется при поправке рейтинга затратной части.
Итог по затратной части — отражает рейтинг системы исключительно с точки зрения финансовой выгодности.
Итог с поправкой на К1 — отражает рейтинг системы с точки зрения финансовой выгодности с поправкой на пригодность системы к работе.
Таблица оценки рейтинга систем
|
Критерий |
Вес |
Оценка систем (1 — макс_вес) |
Итог |
|||||||
|
(1-5) |
MS |
Sugar |
SF |
MS Dynamics |
SugarCRM |
SalesForce |
||||
|
Абс. Оценка |
Относит. |
Абс. Оценка |
Относит. |
Абс. Оценка |
Относит. |
|||||
|
Гибкость системы (функционал) Возможность решения специфических бизнес-задач (возможность значительного изменения существующего функционала). Возможность реализации обработки входящих заявок (настраиваемый Dashboard с произвольными заменяемыми элементами) |
3 |
3 |
1 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
9 |
9 |
|
Время ввода в эксплуатацию (5-быстро0-долго) |
4 |
2 |
4 |
1 |
1 |
3 |
3 |
16 |
4 |
12 |
|
Возможность интеграции с прочими сервис приложениями |
4 |
3 |
1 |
4 |
4 |
2 |
2 |
4 |
16 |
8 |
|
Мобильность (доступность с мобильных устройств) |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Удобство работы продавца (и возможность ее индивидуальной настройки) — точное соответствие систему существующему процессу/регламенту |
5 |
4 |
3 |
5 |
5 |
5 |
5 |
15 |
25 |
25 |
|
Удобства работы руководителя (и возможность ее индивидуальной настройки) — точное соответствие систему существующему процессу/регламенту |
4 |
4 |
2 |
4 |
4 |
3 |
3 |
8 |
16 |
12 |
|
Наличие портфолио |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Открытость системы |
2 |
0 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
|
Наличие маркета (простота доступа к готовым доработкам) |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
|
Итого по функционалу |
13 |
22 |
19 |
48 |
77 |
69 |
||||
|
К1(КПД вложенных средств) |
0,62 |
1 |
0,9 |
|||||||
|
Стоимость интеграции с прочими сервис приложениями (5-дешево0-дорого) |
3 |
1 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
6 |
6 |
3 |
|
Стоимость владения |
3 |
0 |
3 |
2 |
2 |
1 |
1 |
9 |
6 |
3 |
|
Стоимость внедрения (5-дешево0-дорого) |
3 |
0 |
3 |
1 |
1 |
2 |
2 |
9 |
3 |
6 |
|
Итог по затратной части |
8 |
5 |
4 |
24 |
15 |
12 |
||||
|
Итог с поправкой на К1 |
15 |
15 |
11 |
|||||||
|
Итог (классический метод) |
21 |
27 |
23 |
21 |
27 |
23 |
||||
|
Итог (Классич. с перемножением) |
72 |
92 |
81 |
|||||||
|
Итог (коэф. метод) |
63 |
92 |
80 |
|||||||
|
Итог (Среднее арифм. по методам) |
52 |
70 |
61 |
|||||||
Диаграммы результатов оценки
Анализ полученных данных
Полученный результат наиболее понятно представлен на приведённых выше диаграммах.
Диаграмма рейтинг CRM систем по методам оценки показывает, что все 3 метода дали одинаковый результат. Наиболее явное расхождение получилось при использовании коэффициентного метода. Такой результат объясняется учётом, при его формировании, коэффициента полезного действия вложенных средств (К1).
Несмотря на то, что с экономической точки зрения, вариант использования MS Dynamics CRM выглядит наиболее «заманчиво» (рейтинг 24 против 15), фактической выгоды он не несёт, т.к. система не способна удовлетворять требованиям компании (видно из функционального блока) и приносить выгоду от использования. Для отражения этого фактора результаты экономической оценки были поправлены коэффициентом К1. В результате чего затратная составляющая всех CRM систем приняла вид, более соответствующий практике применения, а не теоретическим расчетам.
Получив адекватные оценки по затратной части, можно перейти к анализу функциональной составляющей. Можно видеть, что система MS Dynamics очень сильно отстаёт от конкурентов, в то время как SalesForce и SugarCRM получили примерно одинаковые оценки.
Основываясь на выше сказанном можно составить итоговый усреднённый рейтинг систем. Графически он отражён на одноимённой диаграмме.
Итоговая таблица результатов
|
Итоговое место по рейтингу |
Наименование системы |
Рейтинг по результатам исследования |
|
1 |
SugarCRM |
70 |
|
2 |
SalesForce |
61 |
|
3 |
MS Dynamics |
52 |
Если Вас заинтересовал данный метод и Вы хотите применить его в своем выборе ИТ систем — обращайтесь в нашу компанию.
