Дмитрий Луневский, «Куб Три» — об актуальности кастомизации CRM-систем, преимуществах OpenSource и смысле попробовать другой CRM

TADVISER: Как изменились запросы отечественного бизнеса к CRM-системам за минувшие 3-5 лет?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: За последние 3-5 лет стали больше запрашивать индивидуальные системы. Накопив опыт использования CRM, клиент стал переходить к практикам внедрения с глубокой кастомизацией решения под свои потребности. Это главный тренд, на мой взгляд. Раньше заказчики просто хотели CRM-решение, а сейчас приходят с документами, в которых уже описаны процессы, требования, пожелания.

TADVISER: За эти экстремальные полгода произошли какие-либо качественные подвижки?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Последние полгода стало больше вопросов о людях, которые будут выполнять проект. Клиенты, например, интересуются локацией специалиста, имеется ли у него бронь. Банки часто требуют, чтобы специалист жил в России. И еще одно качественное изменение: решения о внедрении, доработке системы стали приниматься быстрее. Раньше большие компании намного дольше все согласовывали, долго думали над ТЗ, не сразу проходили стадию аналитики. Сейчас бизнес стал требовать новый функционал намного быстрее. Раньше мы выпускали релизы раз в месяц, сейчас — раз в две недели, а иногда бывает, что релиз требуется чуть ли не вчера.

TADVISER: Вы имеете ввиду обновление уже внедренных систем?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Да. Например, был автоматизирован определенный процесс, но требуется его видоизменить или автоматизировать новый. И необходимо сделать это без долгих согласований, максимально быстро вывести новый функционал в промышленную эксплуатацию. Сейчас это актуально даже для крупных клиентов, а ранее было свойственно скорее небольшим компаниям.

TADVISER: Выросло ли количество запросов на миграцию с западной CRM-системы на отечественную или на основе свободного кода?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Количество запросов на миграцию действительно выросло. Мы внедряем решения на базе платформы SuiteCRM. Раньше нас приглашали на тендеры, где конкурентами были, как правило, тот же Битрикс24 или Creatio (экс-Terrasoft). Сейчас часто речь идет о замене Microsoft Dynamics, Salesforce, были даже запросы по замене SAP и Oracle, хотя, понятно, что в таких масштабах поменять вендорскую CRM на решение на основе свободного кода непросто.

TADVISER: Есть ли у компании отраслевая специализация — скажем, банки?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: У нас много проектов в банках, но говорить о нашей исключительно банковской направленности было бы неправильно. Есть, конечно, своя специфика у CRM в разных отраслях — банки, недвижимость, торговля, и у ряда вендоров, интеграторов имеются отраслевые решения, заточенные под определенные потребности. Мы же специализируемся на индивидуальных внедрениях, хотя, естественно, используем свой отраслевой опыт. Интересно, что порой опыт, полученный в одной отрасли, неожиданно хорошо ложится на практику другой.

Например, мы делали проект для яхтенной компании, а потом это решение хорошо зашло для компании по недвижимости, потому что там тоже есть поиск по сложному набору параметров, аренда, продажа, обслуживание и эти процессы, как оказалось, похожи. Чисто отраслевых, коробочных решений для банков или недвижимости у нас нет. Есть система, наработки, опыт, но внедрение делается под конкретного заказчика.

TADVISER: На какой масштаб бизнеса вы ориентируетесь?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Мы на рынке уже 13 лет и сейчас ориентируемся на средний и крупный бизнес. Нас интересуют большие и сложные проекты, а для малого бизнеса есть множество готовых решений, ведь им не нужна глубокая индивидуализация. А крупному она нужна, поскольку они хорошо понимают, в чем их уникальные преимущества, какие процессы приносят ключевую прибыль, как эти процессы работают. И все это должно найти отражение в CRM-системе, а в готовом продукте этого может не быть.

TADVISER: Какие функциональные требования к CRM-решениям сегодня наиболее актуальны?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Понятно, что в любой CRM-системе должны быть клиенты, продажи, маркетинг — со спецификой, зависящей от конкретного бизнеса клиента. Должна быть реализована вся цепочка, от получения клиентской заявки на сайте, в колл-центре или офисе, до конечной продажи и послепродажного обслуживания. Это процесс, который должен быть реализован в любой CRM-системе. И с реализации этого базового функционала начинается большинство проектов по внедрению CRM-продуктов, в том числе и наших. Но при этом многие клиенты хотят больше.

Например, для одного банка мы сделали, в том числе, риск-менеджмент. Зачастую для этого используют отдельную систему, которая интегрирована с CRM-решением, но в данном случае коллеги из банка попросили нас реализовать такой модуль в составе CRM-системы. В Малайзии мы сделали подобное решение, реализовав быстрый скоринг, т.е. оценку кредитоспособности клиентов и рисков работы с ними. В другом случае, на базе CRM-решения мы реализовали управление кадрами (HR), включая расчет зарплаты, премии и многое другое. Кроме этого, сейчас много запросов идет на интеграцию со всеми каналами коммуникаций с клиентом — мессенджеры, колл-центр, электронная почта, сайт и др. То, что называется сейчас омниканальным обслуживанием. Это тот функционал, который сейчас требуется почти всеми и понятно почему — можно добавлять в историю клиента информацию, собранную по всем каналам коммуникаций. И удобно отвечать клиенту по тому же каналу коммуникаций, по которому он обратился.

TADVISER: Почему в качестве CRM-платформы была выбрана именно SuiteCRM?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Сначала мы внедрили SuiteCRM (тогда она называлась SugarCRM) у себя, что оказалось быстро и просто, потом быстро нашли под эту систему несколько клиентов. На тот момент, это было востребовано со стороны малого и среднего бизнеса. Им была нужна дешевая система, но с возможностью хоть что-то кастомизировать. Ведь у предприятия сегмента СМБ нет ИТ-специалиста, способного настраивать что-то под специфику предприятия. В первые пять лет у нас было больше 100 таких внедрений. За это время мы выросли во всех отношениях: по процессам, количеству специалистов, подходам к внедрению. И сейчас мы работаем уже со средним и крупным бизнесом.

TADVISER: Отчасти этот аспект мы уже затронули, но давайте уточним еще раз: есть ли в продуктовой линейке компании отраслевые варианты CRM-системы или внедрение — всегда заказная разработка на базе платформы?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Итак, у нас есть, во-первых, сама платформа SuiteCRM — открытая и бесплатная, выложена на сайте производителя. Во-вторых, есть набор своих, условно говоря, «кубиков» или модулей, которые мы можем быстро задействовать для проектов в банках, сфере недвижимости, логистики и других бизнесах. При этом с большинством наших клиентов у нас заключено соглашение о неразглашении (NDA, non-disclosure agreement), согласно которому мы не имеем права показывать другим компаниям из той же отрасли даже «демку» внедренной CRM-системы. У нас нет готового отраслевого решения конкретно для банков или для сферы недвижимости, но мы хорошо разбираемся в специфике процессов и из своих «кубиков» на базе платформы SuiteCRM мы можем сделать CRM-решение, добавив индивидуальную разработку под конкретные запросы и задачи.

TADVISER: Приведите, пожалуйста, пример кейса с кастомизацией CRM-решения под запросы конкретного бизнеса, из практики.

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Среди наших клиентов, например, есть агентство недвижимости, занимающееся обычным для этого бизнеса набором операций — покупка, продажа, аренда квартир. Казалось бы, здесь нет места для особенных процессов. Просто бери готовое решение, уже реализованное для других подобных агентств, работающих на том же рынке и даже в том же городе, — из тех, с кем не заключено особое соглашение. Оказалось, что в этом агентстве процессы выстроены иначе, по-другому реализовано управление продавцами недвижимости и многое другое. И в том числе из-за этого мы не делаем отраслевых решений.

Несколько лет назад у нас случилось интересное внедрение в одном брокере недвижимости, и этот проект продолжает развиваться. Изначально стояла задача наладить работу брокеров по разным направлениям бизнеса, причем у некоторых сотрудников при выполнении своих задач возникал конфликт интересов. На первом этапе мы сделали огромный иерархический каталог недвижимости, с классификацией помещений по их типу и с расширенным поиском по различным параметрам, в том числе с учетом местоположения, например, — близости к метро. На втором этапе была внедрена CRM-система со стандартным функционалом, а на третьем — дополнительный функционал, помогающий увидеть конфликт интересов внутри компании и предпринять необходимые юридические процедуры, реализовать мультивалютность и особенности расчетов вознаграждения по итогам работы в рамках каждого направления бизнеса.

TADVISER: Многие компании сейчас столкнулись с необходимостью перехода с западных систем и боятся, что внедрение нового решения займет много времени, отразится на качестве сервиса, особенно — во время перехода на новый продукт. Можно ли провести миграцию на другое решение так, чтобы процессы бизнеса не прерывались? Каким образом?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Только так и нужно внедрять новую систему — быстро и обеспечив непрерывность бизнес-процессов. Это актуальный запрос со стороны заказчиков. На первом этапе нужно выполнить быстрый запуск MVP отдельного процесса или подразделения, установив его параллельно со старой CRM-системой. Например, в некоторых компаниях маркетинг работает как отдельное подразделение, генерирующее заявки в другие подразделения. В этом случае мы можем начать с маркетинга, но можем начать и с воронки продаж или любого другого процесса. За два-три месяца внедряем решение, синхронизировав его со старой системой, а потом обновляем его с требуемой периодичностью. Пользователь должен работать в одной системе, без дублирования своих действий в другой — это обязательное условие. По мере автоматизации других процессов и подразделений, пользователи переключаются на работу в новой CRM-системе. Все данные из старой CRM-системы импортируются в новое решение в автоматизированном режиме, с проверкой. Старая система остается как резервная, на случай критической ситуации.

TADVISER: Быстрый запуск MVP сегодня принято связывать с lowcode-инструментами. Есть такая компонента в SuiteCRM?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: В нашей платформе есть, конечно, система администрирования, позволяющая создавать процессы, новые модули, и она относительно проста. Однако Low-code-инструментария как такового у платформы нет. Здесь важно отметить, что и заказчики зачастую не хотят брать на себя ответственность за самостоятельную доработку, нанимать новых специалистов, управлять ими — это дополнительные расходы.

TADVISER: Как изменился спрос на CRM-системы в связи с ростом популярности удаленной работы?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Спрос на CRM-системы определенно вырос, но я не уверен, что это связано напрямую с ростом популярности удаленной работы. Возможно, это следствие роста российского рынка CRM-систем в целом, и в том числе — с возросшим опытом компаний в использовании этих решений. Стало больше вопросов насчет того, как будет работать система, когда сотрудники работают удаленно. Например, у нас есть проект, где одна часть сотрудников сидят в Москве, другая — в Латинской Америке, третья — в Индонезии, и все работают на внедренной нами CRM-системе. И это не единственный наш кейс, когда сотрудники работают удаленно из разных мест и городов, и все это в едином решении и защищенном контуре.

TADVISER: Как компании верно выбрать CRM-платформу и интегратора, который выполнит работы наилучшим образом?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Отмечу сначала, что у клиентов изменился сам подход к выбору решения и интегратора. Если раньше изучали конкретные решения, историю компании-интегратора, то сейчас клиенты стали больше брать на себя в части аналитики и управления проектами. Чтобы сделать правильный выбор, нужно смотреть на команду интегратора, потому что и у крупного интегратора могут быть провальные проекты, а небольшая компания может выполнить успешный масштабный проект. Нужно больше общаться с конкретными людьми, которые будут делать проект. Убедиться в том, что поставщик решения готов к гибким подходам, способен быстро доработать систему, без составления формального ТЗ или дополнительного приложения к договору. Надо изучить опыт компании, ее историю, референсные проекты.

TADVISER: В чем преимущества решений на основе Open Source перед вендорскими решениями?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Во-первых, это экономия в силу отсутствие платы за лицензию. Когда пользователей немного, это не так критично, но когда счет сотрудников идет на сотни и тысячи, лицензионные расходы становятся существенными. Во-вторых, это гибкость, возможность сделать, автоматизировать все, что угодно. Мы пока не сталкивались с ситуацией, когда в ответ на запрос клиента мы не смогли бы что-то реализовать. А вот для проприетарных систем это не всегда достижимо, и у нас есть кейс, когда компания перешла на наше решение именно по этой причине. И третье преимущество Open Source — это отсутствие привязки к одному вендору. Даже если возникают проблемы в отношениях с поставщиком, внедрившим систему, его можно заменить на другого партнера. Кстати, это заставляет поставщика системы всегда быть в форме и не завышать стоимость своих услуг, не снижать качество и скорость разработки. Отсутствие привязки к вендору стало особенно актуально в свете событий последнего полугодия, когда возникли проблемы с использованием лицензий, получением технической поддержки и даже запрета на использование продукта. Всех этих недостатков лишены решения на основе свободного кода.

TADVISER: В завершение, что бы вы посоветовали компаниям, использующим CRM-системы?

ДМИТРИЙ ЛУНЕВСКИЙ: Многие крупные компании продолжают работать на CRM-решениях от западных производителей. Сами по себе эти решения классные, но непонятно, возможно ли будет их обновлять впоследствии. На мой взгляд, этим компаниям можно было бы попробовать сделать MVP на основе другой CRM-системы. Это будет стоить определенную сумму, зато бизнес сможет посмотреть в работе возможности другого решения, оценить перспективы перехода, получив реальные плюсы и минусы. Расходы для большой компании будут несущественные, но при правильном внедрении новое решение сможет выполнять все необходимые функции, бизнес почувствует себя увереннее, сможет планировать развитие IT, не опасаясь санкций и ограничений со стороны вендора.