«Быстрая» CRM: полтора месяца на разработку, три — на окупаемость

Это тот случай, когда грамотно выстроенный процесс в CRM не просто помогает оптимизировать бизнес-процессы — он критически важен для бизнеса и напрямую влияет на его прибыльность.

Быстрая CRM — ключевая часть успешной бизнес-модели

Наш клиент в Латинской Америке запустил бизнес по продаже БАДов, средств для похудения и других продуктов, которые люди чаще всего покупают импульсивно, обратив внимание на рекламу на разных сайтах.

Работает это следующим образом: у клиента есть поставщик, который генерирует постоянный поток лидов из рекламы, клиент эти лиды обрабатывает по телефону, успешные переводит в продажу и организует доставку товара с помощью партнерских курьерских служб.

Такой бизнес будет успешно работать только на большом потоке лидов с низкой стоимостью их обработки. Здесь учитывается и стоимость минуты работы оператора, и показатели качества лидов, скорость работы курьерской службы и доставки.

Все эти показатели должны быть под контролем и находиться в определенных рамках: выход за эти рамки означает потерю прибыли для клиента.

Почему Suite CRM и Куб Три

Для реализации задачи клиент изначально выбрал Suite CRM, потому что это гибкая система, которую можно максимально адаптивно использовать в бизнесе, а за лицензию не нужно платить. Наша команда понравилась тем, что у нас есть большой опыт в разработке и аналитический подход: мы понимаем, что нужно бизнесу и умеем подобрать технические инструменты для решения этих задач.

Задачи и требования к CRM системе

На старте сотрудничества мы договорились на MVP и автоматизацию основного процесса обработки:

• интеграция с поставщиком лидов
• создание рабочего места оператора
• автоматизация обработки лидов по телефону с очередью и внедрением логики приоритезации лидов

 

Рис 1. Визуализация карточки лида, предоставленная клиентом на этапе передачи ТЗ.

Основное требование клиента было в том, чтобы все созданные в системе модули и сущности мог редактировать администратор системы с минимальными навыками программирования. Это важно и для скорости внедрения изменений, и для стоимости самой системы.

В системе мы создали основные модули: лиды, настройки, интеграции, отчеты.

Как обрабатывается лид в CRM

Лид появляется в системе с номером телефона, списков товаров и адресом для доставки.

1. Сначала система проверяет номер телефона на валидность и наличие дублей. Если лид валидный и уникальный, он передается в очередь на обзвон. Если нет — ему присваивается статус некачественного и информация об этом передается партнеру.
2. На основе лида создается задача на обзвон. В системе заложена логика приоритезации лидов, которая базируется на разных параметрах. Среди них: время появления лида в системе, география лида, продукт, очередность попытки дозвона. Система оценивает каждую задачу на звонок по этим параметрам, присваивает приоритет и отправляет в очередь на прозвон сотрудниками колл-центра. Самый высокий приоритет имеют звонки тем клиентам, с которыми оператор ранее договорился на звонок в определенное время.
3. Количество попыток на дозвон ограничено и также влияет на попадание лида в очередь на обзвон. Первая попытка на дозвон ограничена тремя звонками. Если клиент не берет трубку, система отправляет этот лид обратно в очередь с более низким приоритетом и одновременно формирует задачу на перезвон через 30 минут.
4. При успешной обработке лида, оператор на основании информации от клиента формирует оффер со списком товаров и стоимостью. Доступные опции по доставке товара появляются у оператора после того, как он вводит адрес доставки в систему. Эти опции он озвучивает клиенту. На этом работа оператора заканчивается, лид передается в обработку логистической службе.

Рис. 2. Логика очередей звонков

Сейчас передача заказов в курьерскую службу производится в ручном режиме, так как минимальное количество партнеров имеют возможность предоставить API для полноценной интеграции и автоматизации процесса. Поэтому данные по подтвержденным лидам можно выгрузить из CRM, применив нужные фильтры: товары, география, стоимость заказа.

Отчеты в системе

В начале статьи я уже упомянул, что показатели качества и скорости обработки лидов являются бизнес-критичными, поэтому после реализации рабочего места мы приступили к созданию системы аналитики.

С помощью инструментов Suite CRM мы разработали систему кастомизированных отчетов по лидам, оферам, географии продаж, партнерам. Каждую из этих сущностей можно проанализировать по показателям: количества и качества лидов, процента подтвержденных заказов, количества и стоимости товаров, географии продаж, статусов передачи в курьерскую доставку.

Например:

• отчеты по лидам, которые учитывают конверсионные лиды и некачественные лиды. С помощью этого отчета можно контролировать качество приходящих лидов, следить за уровнем конверсии, анализировать продукты, которые покупают лучше чем другие, географию покупок;
• отчеты по операторам. Они позволят оценить качество работы оператора, скорость обработки лида, объем продаж;
• отчеты по партнерам, которые генерируют лиды. Сейчас наш заказчик работает с одним поставщиком лидов, но в будущем планирует расширяться. Такой отчет поможет сравнить качество потока лидов от разных партнеров.

Рис. 3. Отчет по сферам

Настройка алертов и канала отправки сообщения

Мы также создали систему отправки алертов. CRM отслеживает определенные показатели и при срабатывании триггера или просто с заданной регулярностью отправляет их в Telegram клиенту. Система создана таким образом, чтобы клиент сам мог менять показатели и триггеры для отправки.

В планах клиента отправлять сообщения в смс или мессенджерах по факту изменения статуса заказа. Для этих целей мы создали модуль уведомлений, которым управляет администратор системы.

В модуле можно указать:

• статусы, по которым будет производится отправка уведомлений;
• шаблоны для отправки;
• параметры для вставки в сообщение — переменные. Имя, состав заказа, стоимость, сроки курьерской доставки;
• каналы отправки сообщений.

В дальнейшем в этом модуле также должна появиться информация о стоимости коммуникаций, которую также важно учитывать при расчете стоимости обработки и обслуживания лида.

 

Рис. 4. Создание шаблона оповещения

Результаты

Первую версию системы — без алертов и отчетов — мы разработали и внедрили примерно за полтора месяца. Потратили около недели на правки и запустили CRM на прод. Созданная система позволила операторам обрабатывать лиды быстро, в рамках нужного времени. А спустя три месяца после внедрения CRM заказчик вышел в ноль по расходам, включая расходы на разработку системы.