От блокнотов и Google Docs до кастомной CRM системы: опыт компании «Ленпечати»

• как компания прошла путь от блокнотов до полной автоматизации процесса обработки и производства заказов;
• почему они решили разрабатывать кастомную CRM систему;
• как оценивает результаты внедрения собственник бизнеса;
• почему сотрудникам тоже нужна CRM (хеппи-энд с повышением зарплаты).

Те, кто предпочитает видео-формат текстовому, может посмотреть наше интервью со Степаном Шутовым, владельцем Ленпечати, в котором он рассказывает о своём опыте с позиции собственника бизнеса.

Блокноты и Google Docs: как работал бизнес до оптимизации

Ленпечати — типография полного цикла, на рынке уже 25 лет, у компании 8 филиалов в Санкт-Петербурге, собственное производство, склад, штат около 200 сотрудников. В месяц Ленпечати обрабатывает 7-8 тысяч заказов, клиенты физические и юридические лица.

Понимание, что нужно что-то менять в бизнес-процессах пришло в 2013 году, когда в бизнесе началась стагнация. В типографии в процесс производства заказов вовлечены разные отделы и сотрудники: продавцы, дизайнеры, верстальщики. Никакой прозрачной системы контроля и учета бизнес-показателей не было, из-за этого было невозможно отследить причины низкой эффективности и увидеть возможности для роста. Например, мы не могли ответить на вопрос «почему не можем выпускать больше 500 тысяч визиток в день». Потому что мало входящих звонков, потому что продавцы плохо работают, потому что дизайн отдел не справляется с загрузкой или потому что принтер плохой.

Степан Шутов, Генеральный директор «Ленпечати»

Вся система работы держалась на том, что люди собирали и сохраняли информацию в блокнотах. Если человек с таким блокнотом уходил на обед и не передал требования к заказу дизайнеру или на производство — работа над заказом останавливалась. Еще больше проблем возникало, когда кто-то уходил в отпуск. В какой-то момент в компанию пришла новая сотрудница, которая предложила вместо блокнотов вести часть бизнес-процессов в Google Docs. Это упростило проблемы с ведением заказов и высветило ряд проблем: необходимость внедрения полноценной системы автоматизации бизнеса стала очевидной.

Почему кастомная CRM

Ленпечати обратились к нам после того, как попытались провести интеграцию телефонии Asterisk с тогда еще используемой 1C. 1С была их первым опытом внедрения системы, они нашли разработчиков, потратили на проект несколько месяцев и сотен тысяч рублей, но он не взлетел.

После совместной встречи и обсуждения результатов проекта, мы вместе приняли решение пойти другим путем — внедрить кастомизированную CRM систему. Это было обусловлено сложностью и количеством бизнес-процессов, которые сформировались в компании за годы работы. Пытаться втиснуть бизнес в рамки существующих решений с их ограничениями не хотелось, адаптация той же 1С стоила бы дорого, за более продвинутые и гибкие решения пришлось бы платить миллионы рублей ежегодно только за лицензию. Вместо того, чтобы подстраиваться под готовые решения, компания решила создать свое собственное, которое будет разработано для их бизнеса, с его уникальными потребностями и спецификой.

Почему они выбрали нас?

Здесь можно рассказать о том, как круто мы разрабатываем кастомные CRM, похвастаться опытом внедрений в компаниях со сложными бизнес-процессами. Но основная причина была в другом — мы разговаривали с клиентом на понятном ему языке бизнеса, знали, что такое воронка продаж, лиды, понимали, как скорость и качество клиентского обслуживания влияет на прибыль и были готовы строить систему, отталкиваясь не от функций, табличек, проводок, а от бизнес-задач, которые CRM поможет решить.

Пилот с входящими звонками: распределение звонков по филиалам, простая идентификация клиентов и 0 неотвеченных звонков

Ленпечати тратили деньги на рекламу, но из-за отсутствия нормального решения по учету и обработке входящих ежедневно теряли звонки, а значит потенциальных клиентов: людям не важно, где именно печатать визитки или таблички: если одна типография не отвечает на звонок, человек идёт в другую. Помимо этого, часто менеджеры одного филиала были перегружены работой, в то время как другой филиал сидел без дела.

Осложняло процесс обслуживания отсутствие идентификации клиентов. Например, человек заказывал визитки в филиале на Московском, через некоторое время позвонил в офис на Невском проспекте. Для менеджеров на Невском он был новым клиентом — никакой информации о предыдущем заказе, количестве, макете у них не было. Такая ситуация вносила неразбериху и негативно сказывалась на клиентской лояльности.

В пилотном проекте мы:

1. Провели интеграцию CRM с Asterisk и внедрили систему, которая равномерно распределяла входящие вызовы между филиалами. Если новый клиент звонил в филиал на Невском, а все менеджеры были загружены, то звонок переадресовывался в другой филиал по согласованной логике и правилам перевода.
2. Создали карточку клиента, которая появлялась при обработке звонка. Менеджер в процессе разговора сразу оформлял новый заказ и вносил информацию по клиенту и заказу со всеми проверками на возможные дубли.
3. Создали базу клиентов, которая стала единой для всей компании. Если звонил постоянный клиент, система определяла его принадлежность к филиалу и менеджеру — и звонок попадал на нужного специалиста.
4. В систему также заложили алгоритмы переадресации вызов: если клиентский менеджер был занят, звонок переводился на его соседа, если был занят сосед — на ближайший филиал.

Созданная система позволила обрабатывать и маршрутизировать входящие звонки, в неё внедрена функция click-to-call и перевод звонка с использованием интерфейса CRM прямо по справочнику сотрудников. Это помогает пользователям в работе: им не нужно искать или помнить все внутренние номера, держать клиента на паузе и т.д.

После внедрения системы все входящие обрабатывались — каждый рекламный рубль был отработан, звонки стали распределяться равномерно, филиалы, которые ранее не пользовались «популярностью», стали получать больше заказов, а клиенты быстро получали информацию по своему заказу и не уходили в другие типографии.

В процессе возникла сложность: менеджеры могли пропускать звонки, когда, например, общались с клиентом в офисе. Чтобы учесть их загрузку, мы придумали систему цветовых маркеров. Зеленый маркер означал, что менеджер готов принимать все входящие звонки, желтый — готов принимать звонки только от своих клиентов, красный — менеджер занят и звонков не принимает.

Пользу CRM начала приносить сразу. Во-первых, мы перестали терять звонки, а значит, деньги. Даже если не успевали ответить на звонок клиента — перезванивали. Во-вторых, я стал получать нужную информацию для настройки рекламных кампаний: звонков мало — активизируем рекламу, получаем больше звонков, не справляемся с нагрузкой — приостанавливаем кампании. Система помогла и в оценке бизнес-процессов: стало понятно, сколько в компанию поступило звонков, как они распределились по менеджерам. Если я вижу, что какой-то менеджер или филиал обрабатывает меньше звонков, я могу выяснить причины и улучшить процессы.

Степан Шутов, Генеральный директор «Ленпечати»

Конструктор заказов

В Ленпечати много направлений: полиграфия, таблички, футболки, печати, сувенирка и другая продукция. Унифицировать процесс и создать единую форму заказа для разных типов невозможно. Поэтому под каждый вид продукции мы создали свой набор параметров, которые нужны для производства и предусмотрели расширение этой формы под новые типы продукции без доработок.

В форму подтягиваются комментарии от производственного отдела или дизайнеров, если по каким-то товарам нужны уточнения. Используя её, менеджеры могут быстро заполнить данные в процессе звонка, видят, какую информацию для обработки заказа нужно выяснить у клиента.

После заполнения данных по заказу система автоматически подтягивает срок производства и стоимость, которые менеджер может сразу озвучить клиенту.

После внедрения функционала мы проанализировали его удобство для менеджеров. Приехали в офис Ленпечати, смотрели, как менеджеры работают с формой, увидели, что они тратят много времени на отдельное заполнение заказов под разные виды продукции и решили перестроить её так, чтобы менеджер мог быстро оформить единый заказ для клиента с разными видами продукции.

Полная автоматизация процесса производства заказа и другие доработки

За несколько лет сотрудничества мы автоматизировали практически все бизнес-процессы по производству заказов в Ленпечати: от приема заявки до отправки готового заказа курьеру. Разбили заказ на стадии, для каждой стадии настроили свой процесс: перезвонить, согласовать, передать на производство.

Например, когда дизайнер заканчивает работу над макетом, он ставит соответствующий статус в CRM, информация по заказу обновляется у менеджера, который отправляет макет на согласование. Информация не теряется как раньше и сохраняется в системе, а не в блокноте.

Внедрили несколько небольших, но полезных функций:

• автоматизировали дополнительные и кросс-продажи: в момент оформления заказа система сама подсказывает менеджеру, какую продукцию или услугу еще можно предложить клиенту. Благодаря этому вырос средний чек;
• внедрили автоматические задачи на перезвон для постоянных клиентов с высоким средним чеком: повторных заказов стало больше, LTV (life time value) клиентов вырос;
• ввели алгоритмы применения скидок (товар, объем, сумма, история клиента) или наценок (сложность, сроки, неготовность макетов);
• в систему внедрили модули для обучения и тестирования сотрудников;
• создали систему отчетов по ключевым показателям, которые получает собственник и руководители подразделений.

Польза внедрения: очевидная и не очень

Благодаря CRM процесс производства заказа и работы компании стал прозрачным и оцифрованным.

• Появилась статистика по каждому этапу, стало понятно, сколько ресурсов и людей нужно для производства разных видов продукции — стало проще планировать загрузку, рассчитывать мощности, даже прием новых сотрудников на работу был обусловлен конкретными цифрами и потребностями в улучшении процесса.
• Стали заметны этапы, на которых процесс «буксует» и появилась возможность его улучшить.
• Скорость и эффективность производства выросла за счет ускорения процессов: компания смогла производить больше заказов и зарабатывать больше, не расширяя производственные мощности.
• Появилась возможность привлекать больше клиентов и тратить деньги на рекламу сознательно, с возможность отслеживать эффективность вложений и работу менеджеров.

Еще один результат, о котором рассказал Степан — рост зарплат.

Люди, которые не хотели, чтобы результаты их работы были оцифрованы и прозрачны, из компании ушли, остались те, кто хотел работать и зарабатывать, и у них появилась такая возможность. CRM предоставляет понятные данные, по которым можно судить об эффективности работы каждого сотрудника и дает возможность обосновывать расчет бонусной части. К тому же, каждый сотрудник может видеть свой прогресс и повлиять на результаты. Как итог — после внедрения CRM средний уровень дохода сотрудников вырос в два — два с половиной раза.

Степан Шутов, Генеральный директор «Ленпечати»

Happy end про девочку-стажера

В отделе дизайна Ленпечати работало несколько человек, среди них был опытный дизайнер в высокой зарплатой и девочка-стажер. В CRM добавили модули, которые оцифровывают работу дизайнеров: считают, сколько макетов дизайнер подготовил за период времени с учетом их сложности и, соответственно, сколько денег помог заработать компании. После внедрения этого функционала оказалось, что девочка-стажер выполняет в 2 раза больше заказов, чем её коллега с зарплатой в три раза выше. Коллега ушел, а девочка перестала быть стажером и стала зарабатывать больше.

P.S.: Почему в кейсе нет результатов в виде конкретных цифр?

Собственник компании в своём интервью говорит о том, что компания выросла примерно на 20% после внедрения, но мы не приводим эту цифру в качестве результатов внедрения, потому что понимаем — на неё влияет слишком много факторов. Помимо CRM, Ленпечати стали тратить больше на рекламу, перестроили отдел продаж и наняли нового директора по продажам, оптимизировали процессы на производстве. Где здесь эффект от CRM, а где от грамотных решений собственника бизнеса — судить сложно.

По словам Степана, основное преимущество, которое бизнес получает с внедрением CRM — это информация. Ты понимаешь, каким образом у тебя живет клиент, как распределяются заказы, можешь контролировать и анализировать корректность проведения заказа и все связанные с этим процессы. Основываясь на информации, делаешь выводы об эффективности процессов в компании в общем, на отдельных участках, о работе конкретных сотрудников и вслед за выводами можешь искать точки роста и планировать изменения.