Единая CRM для десяти бизнес-линий: как объединить противоположные процессы продаж в одной системе
Как мы помогли крупной компании в сфере коммерческой недвижимости избавиться от параллельных баз, ручных прогнозов и системы, которой никто не пользовался.
CBRE Russia – российское подразделение одной из крупнейших в мире компаний в сфере коммерческой недвижимости. Десять бизнес-линий с принципиально разной логикой работы: аренда, продажа, управление объектами, оценка и другие направления. Каждое направление – своя модель продаж, свои клиенты, своя специфика сделок.
Ситуация в компании до внедрения
Система была, но ею никто не пользовался
- До старта проекта в компании уже работала CRM на базе MS Dynamics. Формально автоматизация существовала. Фактически система не решала задач ни одного отдела.
- Причина была в архитектурном решении: разработчики реализовали один «универсальный» процесс продаж для всех бизнес-линий. Но процессы у них принципиально разные
- Отдел по работе с арендаторами ищет для клиента бизнес-центр и представляет его интересы. Отдел по работе с арендодателями делает ровно обратное, ищет арендаторов для объекта. Один процесс не подходил никому, и сотрудники просто работали в обход системы.
Каждый отдел вел свою базу клиентов
Без единой системы каждое направление собирало собственную базу. Одни и те же клиенты заводились в нескольких отделах независимо друг от друга. Дубли множились, история по контактам терялась, общей картины не было ни у кого.
Финансовый директор не мог верить цифрам
Прогноз продаж по десяти бизнес-линиям формировался вручную, и сравнить данные было невозможно. В одном столбце могла стоять чистая прибыль одного направления и валовая выручка другого. Каждую строку приходилось корректировать руками. Достоверного автоматического прогноза не существовало.
Запросы нигде не фиксировались
Входящие обращения не отслеживались системно. Сколько запросов поступало, как они конвертировались в сделки, откуда приходили клиенты, на эти вопросы не было ответа.
Почему выбрали открытую платформу
Сложность задачи требовала максимальной гибкости в разработке. Использование открытой платформы SuiteCRM стало оптимальным решением: возможность неограниченной доработки под любую бизнес-логику, без лицензионных ограничений и зависимости от вендора.
Причина выбора открытой CRM-платформы
Задача не имела готового решения: десять направлений с противоположной логикой продаж, сложные права доступа, иерархический каталог недвижимости и мультивалютность. Использование open source платформы стало единственным способом реализовать все это в адекватные сроки и бюджет
Причина выбора персональной CRM-системы
Сложные бизнес-процессы требовали индивидуального подхода, а использование open source системы было лучшим вариантом благодаря возможности неограниченной доработки и отсутствия необходимости в лицензии
Что мы сделали
1. Создали иерархическую базу недвижимости
Единый каталог объектов от помещения до комплекса зданий, реализованный внутри CRM. Для каждого типа объектов – свои параметры и логика расчетов. История изменения ставок по каждому объекту. Автоматическая генерация печатных форм и презентаций прямо из системы. Мультивалютность с пересчетом в любую базовую валюту.
2. Построили единую карточку клиента с гибкими правами доступа
Один справочник – без дублей. Каждый сотрудник видит общую информацию и свой набор полей. Данные других направлений закрыты. Права доступа настраиваются вплоть до конкретной записи, не только на уровне роли или отдела.
3. Разработали единую форму сделки для всех бизнес-линий
Каждый отдел вносит нужную ему информацию в удобном виде, без лишних полей. Финансовый департамент и руководство получают единый прогноз продаж в сопоставимых единицах и единой валюте. Никакой ручной корректировки.
4. Настроили фиксацию всех входящих запросов
Отдельные модули под все виды входящих обращений. Конверсия отслеживается на каждом этапе. Источники запросов видны. Руководство впервые получило возможность видеть воронку по каждому направлению.
5. Встроили максимальную автоматизацию ручного труда
Напоминания, автоматическая генерация презентаций и расчетов, выгрузки в нужные форматы – все то, что в старой системе делалось руками и было главной причиной, почему сотрудники ее избегали.
Результаты
Благодаря внедрению персональной CRM процесс производства заказа и работы компании стал прозрачным и оцифрованным
«До внедрения единой системы каждый отдел жил в своей базе, а финансовый директор получал цифры, которые невозможно было сравнить между собой. Теперь прогноз продаж по всем десяти направлениям формируется автоматически в единых единицах, без ручной корректировки. Система наконец стала инструментом, а не обузой»
Готовы объединить все бизнес-линии в одной системе?
Автоматизируем процессы продаж под вашу логику, без универсальных шаблонов и лишних компромиссов