Кейс: как не терять юридические заявки и управлять цепочкой от обращения до договора Первая юридическая компания
CRM для юридической компании с колл-центром, импортом заявок, договорами, выплатами, отчетами и контролем работы сотрудников
Кто клиент
Первая юридическая компания - юридическая компания с потоком входящих обращений, колл-центром, офисными консультациями, договорами, подготовкой документов и несколькими ролями сотрудников, участвующих в работе с одним клиентом.
Ситуация: заявка пришла, но деньги можно потерять на каждом следующем шаге
В юридических услугах заявка сама по себе еще не означает продажу. Между первым обращением и оплатой есть длинная цепочка:
- заявка приходит на почту от разных источников;
- оператор колл-центра должен быстро связаться с клиентом;
- клиента нужно записать на консультацию и довести до визита в офис
- юрист должен провести консультацию и оформить договор;
- технический отдел готовит пакет документов;
- руководители должны видеть статистику, качество обработки и результат по сотрудникам.
Если эта цепочка ведется вручную, появляются типичные потери: заявки не обрабатываются вовремя, часть обращений оказывается браком, клиент не доходит до консультации, договоры и оплаты фиксируются разрозненно, а руководителям сложно понять, где именно теряется выручка.
Ключевая задача
-
Создать единую CRM-систему, которая связывает колл-центр, юристов, отдел продаж, технический отдел и выездных представителей в один управляемый процесс.- автоматически импортировать заявки из почты в CRM;
- присваивать каждому обращению внутренний номер;
- фиксировать источник заявки и возвращать бракованные обращения поставщику лидов;
- контролировать обработку заявок колл-центром;
- вести клиента от обращения до консультации, договора, оплаты и подготовки документов;
- строить отчеты по операторам, отделам, источникам, договорам, оплатам и зарплатам.
Реализовали решение
-
Была доработана CRM-система на базе SugarCRM под реальные процессы юридической компании. Система стала не просто базой клиентов, а операционным контуром для обработки обращений и контроля результата.
Что мы сделали
Автоматический импорт заявок
- настроен импорт входящих писем в модуль обращений;
- из письма автоматически создается карточка обращения;
- каждому обращению присваивается внутренний номер;
- фиксируется источник заявки и контактные данные клиента;
- реализована логика возврата бракованных заявок поставщику лидов с пометкой [БРАК].
Единое окно для колл-центра
- операторы видят обращения в едином списке;
- в карточке фиксируются ответственный КЦ, результат обращения, дата и время консультации;
- настроена печатная форма №1 для обработки обращения;
- добавлена цветовая подсветка статусов: подтвержден, нет ответа, недоступен, созвон, перенос, отказ;
- форма списка обращений автоматически обновляется, чтобы операторы работали с актуальным потоком заявок.
Полная цепочка работы с клиентом
- после прихода клиента в офис фиксируется факт визита;
- назначаются ответственные сотрудники: колл-центр, юристы, отдел продаж/адвокаты, технический отдел, выездной представитель;
- созданы модули договоров и выплат;
- контролируются сумма договора, оплаты, остаток и статус договора;
- можно прикреплять документы и сканы к обращению.
Отчеты и управленческий контроль
- отчеты по приглашенным, пришедшим, перенесенным клиентам;
- процент брака от заявок;
- процент записанных от заявок;
- процент прихода от записанных и от общего числа заявок;
- статистика по источникам, операторам, отделам и руководителям;
- отчеты для расчета зарплаты по правилам компании.
Как это выглядит на практике
До
-
Заявки приходят на почту и требуют ручной обработки.
-
Оператор работает с распечатками и комментариями, часть данных переносится вручную.
-
Руководителю сложно понять, где теряется клиент: на звонке, консультации или договоре.
-
Договоры, выплаты и документы живут отдельно от заявки.
После
-
Заявки автоматически попадают в CRM и получают внутренний номер.
-
Оператор видит обращение в системе, фиксирует результат и следующий шаг.
-
В отчетах видно весь путь: заявка, запись, приход, договор, оплата.
-
Договоры, выплаты и документы связаны с клиентом и обращением.
Результат
- понятная воронка юридических услуг: обращение -> звонок -> консультация -> договор -> оплата -> подготовка документов;
- прозрачность по источникам заявок и качеству лидов;
- управляемость договоров, оплат и задолженности по договорам.
- проще контролировать нагрузку и результат;
- отчеты помогают принимать решения не по ощущениям, а по цифрам.
- меньше ручного переноса данных;
- понятные статусы, подсветка и обязательные поля снижают ошибки.
Почему это критично
Что делать
Если у вас юридические услуги, колл-центр, поток заявок и несколько сотрудников участвуют в одном клиенте - обычной таблицы уже недостаточно. Нужна система, которая показывает, где находится каждый клиент, кто за него отвечает и на каком этапе теряются деньги.
Мы помогаем выстраивать такие CRM-системы под реальные бизнес-процессы, а не под абстрактную “воронку продаж”.