Кейс: как повысить качество и скорость оказания услуг предпринимателям (Qolday, Казахстан)
#нестандартные_проекты
Кто клиент
Центр предпринимательства Qolday — государственная организация в Казахстане, оказывающая поддержку предпринимателям: от открытия бизнеса до взаимодействия с государственными органами.
Ситуация: много обращений — сложный путь клиента
Предприниматель проходит сложный путь:
- консультации
- подготовка документов
- взаимодействие с госорганами
До внедрения:
- данные были разрознены
- сложно отслеживать статус клиента
- процессы занимали больше времени
В результате:
- услуга оказывалась дольше
- качество зависело от конкретного сотрудника
- клиентский опыт был нестабильным
Ключевая задача
-
Повысить качество и скорость оказания услуг:- структурировать работу с предпринимателями
- сократить время обработки обращений
- сделать процесс прозрачным
- обеспечить единый стандарт оказания услуг
Реализовали решение
-
Внедрена CRM-система для сопровождения предпринимателей.
Что мы сделали
Единый процесс работы
- стандартизированы этапы сопровождения
- понятная логика движения клиента
Единая база
- вся информация по предпринимателю в одном месте
- история обращений и действий
Контроль сроков
- отслеживание этапов
- снижение задержек
Работа команды
- прозрачное распределение задач
- контроль выполнения
Аналитика
- скорость обработки обращений
- количество завершенных кейсов
- загрузка сотрудников
Как это выглядит на практике
До
-
Предприниматель проходит через разные окна и сотрудников, процесс непрозрачный и затянутый.
После
-
Каждый предприниматель проходит через понятный процесс, сотрудники работают в единой системе, сроки контролируются.
Результат
Для организации:
- повышение качества оказания услуг
- сокращение времени обработки обращений
- прозрачность процессов
- сокращение времени обработки обращений
- прозрачность процессов
Для сотрудников:
- понятные стандарты работы
- меньше хаоса
- меньше хаоса
Для предпринимателей:
- удобный и понятный сервис
- более быстрый результат
- более быстрый результат
Почему это важно
Качество работы с предпринимателями напрямую влияет на развитие бизнеса в стране.
Если вы звоните через час — вы уже проиграли.
Чем проще и быстрее получить поддержку — тем больше компаний создается и развивается.
Что делать
Если у вас поток клиентов и сложные процессы — ключ к улучшению сервиса лежит в системной организации работы.
Мы помогаем выстраивать такие системы для повышения качества услуг.