Кейс: как повысить скорость и качество работы с клиентами в банке (ТКБ Банк)
#нестандартные_проекты
Кто клиент
ТКБ Банк — российский коммерческий банк, работающий с корпоративными и частными клиентами, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг.
Ситуация: много каналов — нет единой картины клиента
В банковском бизнесе клиент взаимодействует через разные каналы:
- отделения
- звонки
- почта
- онлайн-заявки
До внедрения:
- данные о клиенте разрознены
- обращения фиксируются в разных системах
- нет единой истории взаимодействия
- сложно контролировать качество обслуживания
В результате:
- увеличивается время обработки запросов
- снижается уровень сервиса
- теряются возможности для допродаж
Ключевая задача
-
Создать систему, которая:- объединяет все обращения клиентов
- дает сотруднику полную картину по клиенту
- ускоряет обработку запросов
- повышает качество обслуживания
- обеспечивает контроль работы
Реализовали решение
-
Внедрена CRM-система для работы с клиентами банка.
Что мы сделали
Единое окно клиента
- вся информация по клиенту в одном месте
- история взаимодействий
Управление обращениями
- фиксация всех запросов
- контроль статусов
Работа сотрудников
- единый интерфейс
- стандартизация процессов
Контроль качества
- отслеживание сроков обработки
- контроль выполнения
Аналитика
- количество обращений
- скорость обработки
- эффективность работы
Как это выглядит на практике
До
-
Сотрудник ищет информацию по разным системам, тратит время, клиент ждет.
После
-
Сотрудник открывает карточку клиента и сразу видит всю историю и может быстро решить вопрос.
Результат
Для банка:
- повышение качества обслуживания
- сокращение времени обработки запросов
- рост удовлетворенности клиентов
- сокращение времени обработки запросов
- рост удовлетворенности клиентов
Для сотрудников:
- удобная работа в одном интерфейсе
- меньше ручных действий
- меньше ручных действий
Для клиентов:
- быстрые ответы
- единый стандарт обслуживания
- единый стандарт обслуживания
Почему это критично
В банковском секторе клиентский сервис — ключевой фактор конкурентоспособности.
Если сервис медленный или неудобный — клиент уходит.
Что делать
Если у вас несколько каналов взаимодействия с клиентами — без единой системы вы теряете эффективность.
Мы помогаем выстраивать такие системы обслуживания клиентов.