Кейс: как сеть фитнес-клубов получила единое окно для продаж, сервиса и работы с клиентами
Sculptors Fitness — сеть фитнес- и wellness-клубов. Проект был направлен на выбор, внедрение и доработку CRM-системы для B2C-продаж, клиентского сервиса, работы клубов и интеграции с учетной системой 1C Helix.
Кто клиент
Sculptors Fitness — сеть фитнес- и wellness-клубов. Бизнес работает с большим количеством физических лиц: потенциальными клиентами, действующими участниками клубов и бывшими клиентами, которых важно вернуть к покупке абонемента.
Ситуация: фитнес-клуб продает не только абонемент, а весь клиентский путь
В фитнес-бизнесе клиентский путь не заканчивается покупкой клубной карты. Сначала человек оставляет заявку или звонит в клуб. Затем его нужно довести до визита, продать абонемент, помочь пройти адаптацию, удержать мотивацию, вовремя предложить продление и при необходимости вернуть после ухода.
Если этот путь ведется в разных системах, клуб теряет деньги не только на новых лидах, но и на действующей базе: менеджеры не видят полную историю клиента, тренеры и специалисты работают с разрозненной информацией, руководству сложно оценить эффективность рекламы, продаж и удержания.
Главная боль
Сеть клубов работала с несколькими точками продаж, разными ролями сотрудников и большим объемом клиентских данных. Нужно было объединить продажи, клиентский сервис, медицинскую и спортивную информацию, посещения, абонементы и коммуникации в одной системе — при этом разграничить доступы по клубам и ролям.
Ключевая задача
Создать CRM-систему, которая помогает управлять всем жизненным циклом клиента: от первого обращения до покупки, посещений, продления абонемента и возвращения бывших клиентов.
Что мы сделали
Единая клиентская база
- созданы карточки потенциальных, текущих и прошлых клиентов;
- добавлены B2C-поля: анкета клиента, интересы по зонам клуба, удобное время посещения, опыт занятий, семейный статус и другие параметры;
- сохранена история взаимодействий и коммуникаций.
CRM под специфику сети фитнес-клубов
- разделение клиентов по клубам и ролям сотрудников;
- работа с несколькими отделами продаж: потенциальные клиенты и действующие клиенты;
- поддержка стадий клиента: потенциальный, текущий, нужно вернуть, мертвый;
- разделение действующих клиентов по этапам: адаптация, мотивация, член семьи.
Работа с продажами и абонементами
- учет продаж и абонементов;
- контроль срока действия клубной карты;
- напоминания о продлении;
- массовая постановка задач менеджерам по сегментам клиентской базы.
Интеграция с 1C Helix
- импорт клиентов, товаров и услуг, продаж, абонементов и посещений из 1C в CRM;
- передача данных клиентов из CRM в 1C;
- снижение двойного ввода и ручных ошибок.
Коммуникации в одном окне
- интеграция с Asterisk для фиксации звонков;
- интеграция с SMS-сервисом для индивидуальных и массовых рассылок;
- сохранение SMS и писем в истории клиента;
- учет встреч, звонков и задач в календаре.
Работа специалистов клуба
- доступы для менеджеров, руководителей продаж, колл-центра, врачей и тренеров;
- хранение рекомендаций специалистов;
- разделение доступа к чувствительной информации, включая медицинские данные.
Аналитика и управленческие отчеты
- отчеты по эффективности рекламных кампаний;
- анализ продаж и клиентской базы;
- контроль работы менеджеров и отделов;
- информация для улучшения лояльности и удержания клиентов.
Как это выглядит на практике
До
-
клиент оставил заявку, позвонил, пришел в клуб, купил абонемент и начал посещать занятия — но данные о нем, продажах, визитах, звонках и рекомендациях специалистов жили в разных местах. Руководителю было сложно понять, какой канал привел клиента, как с ним работали, почему он продлил или не продлил абонемент.
После
-
клиент проходит через единый процесс в CRM. Менеджер видит историю обращений и продаж, специалист — нужную информацию в рамках своей роли, руководитель — эффективность рекламы, продаж и удержания. Система подсказывает, кого нужно довести до покупки, кому напомнить о продлении, а кого пора вернуть в клуб.
Результат
прозрачность продаж, абонементов, посещений и коммуникаций;
больше управляемости в привлечении, удержании и возврате клиентов;
основа для анализа эффективности рекламы и работы отделов продаж.
меньше ручного ввода за счет интеграции с 1C;
задачи, звонки, встречи и коммуникации связаны с карточкой клиента;
разные роли видят только нужную информацию.
своевременные напоминания и коммуникации;
более высокий уровень сервиса на всех этапах: от первого звонка до продления абонемента.
Почему это критично
Что делать
Если у вас сеть клубов, много каналов привлечения, несколько ролей сотрудников и отдельные учетные системы — нужна CRM не “для галочки”, а как операционный центр продаж, сервиса и удержания клиентов.
Мы помогаем выстраивать такие системы под реальные процессы бизнеса: с интеграциями, доступами, отчетами и удобным интерфейсом для сотрудников.