Кейс: как создать единое окно клиента и ускорить работу контакт-центра банка
для банка была реализована CRM-платформа, которая объединяет данные по клиентам, продуктам, обращениям, звонкам и заявкам. Оператор контакт-центра получает единое окно клиента, видит кредитные продукты, карты, историю взаимодействий и может быстрее решать вопросы клиента. Отдельным этапом развивался контур для юридических лиц с интеграциями DWH и Контур.
Кто клиент
Экспобанк — банк с розничным, корпоративным и автокредитным направлениями. В проекте решались задачи клиентского сервиса, контакт-центра, обработки заявок и развития единой CRM для экосистемы банка.
Ситуация: клиент обращается в банк, а сотрудник видит только часть картины
В банковском обслуживании скорость ответа напрямую зависит от того, насколько быстро сотрудник видит контекст клиента: кто он, какие продукты использует, какие обращения уже были, есть ли действующие кредиты, карты, просрочки, заявки или коммуникации.
До появления единого CRM-контура типовая проблема выглядела так:
- данные по клиентам, продуктам и обращениям находятся в разных системах;
- оператору контакт-центра нужно искать информацию вручную;
- часть истории коммуникаций не видна в момент разговора;
- руководству сложнее контролировать качество обработки звонков и заявок;
- запуск новых продуктов и сценариев обслуживания требует дополнительных ручных операций.
В результате банк теряет не только время операторов, но и качество клиентского опыта. Клиенту приходится ждать, повторять информацию и объяснять ситуацию заново.
Ключевая задача
-
Построить CRM как единое рабочее место для сотрудников банка и контакт-центра:- создать 360-view клиента: персональные данные, продукты, обращения, звонки, заявки;
- ускорить обработку входящих обращений в контакт-центре;
- сохранять историю коммуникаций в одном месте;
- обеспечить работу с лидами и заявками участников экосистемы;
- дать супервизорам и руководителям прозрачность по звонкам, обращениям и продажам;
- подготовить платформу для дальнейшего развития банковских и корпоративных процессов.
Реализовали решение
-
SuiteCRM как единое окно для банкаБыла внедрена и доработана CRM-система на базе SuiteCRM. Система стала не просто базой клиентов, а рабочим интерфейсом для контакт-центра, продаж, обслуживания и дальнейшего развития банковских процессов.
| Блок | Что это давало бизнесу |
| Единая карточка клиента | Оператор видит ключевые данные клиента, продукты, кредиты, карты, заявки и историю взаимодействий в одном окне. |
| Контакт-центр | При обращении клиента сотрудник быстрее понимает контекст и может сократить время разговора без потери качества консультации. |
| Звонки и CTI | CRM связывается с телефонией и помогает фиксировать входящие/исходящие коммуникации, результаты звонков и дальнейшие действия. |
| Заявки и продажи | Заявки на продукты и автокредиты попадают в систему, распределяются между операторами и контролируются по статусам. |
| Отчеты и контроль | Руководители получают аналитику по звонкам, обращениям, результатам обработки и эффективности операторов.Корпоративный контурКорпоративный контур |
| Корпоративный контур | Для юридических лиц реализованы модули и связи с банковскими продуктами: кредиты, депозиты, зарплатные проекты, валютные контракты, гарантии, корпоративные карты и РКО. |
| Интеграции | CRM интегрируется с банковскими источниками данных, DWH, Контур и внутренними системами, чтобы снизить ручной ввод и поддерживать актуальность информации. |
Как это выглядит на практике
До
-
Клиент звонит в банк. Оператору нужно искать данные в разных системах, уточнять информацию, переключаться между источниками и вручную фиксировать результат разговора. Если клиент обращался раньше, полная история может быть недоступна сразу.
После
-
Оператор открывает карточку клиента и сразу видит основную информацию: продукты, кредиты, карты, обращения, историю коммуникаций и доступные действия. Система помогает зафиксировать результат звонка, создать задачу или заявку и передать процесс дальше по маршруту.
Что было сделано
настроена CRM-платформа для работы контакт-центра и внутренних пользователей банка;
реализована карточка клиента с данными по продуктам и взаимодействиям
настроена работа со звонками, заявками и call-листами
реализованы роли пользователей, включая операторов, супервизоров и администраторов
созданы отчеты по звонкам, заявкам и результатам работы
подготовлены интеграции с банковскими системами и телефонией
в рамках развития реализован отдельный контур для юридических лиц и банковских продуктов ЮЛ
настроены процессы загрузки и обновления данных из DWH, а также обогащение данных через Контур.
Результат
Почему это важно
Что делать, если у вас похожая задача
Если в вашей компании клиенты обращаются через разные каналы, данные хранятся в нескольких системах, а сотрудники тратят время на поиск информации — проблема не в людях, а в архитектуре процесса.
Мы помогаем выстраивать CRM-системы, которые дают сотрудникам единое окно клиента, ускоряют обработку обращений и делают сервис управляемым.