Кейс: как создать единое окно поддержки и повысить качество клиентского сервиса в финтехе (FinEx)
Кто клиент
FinEx — компания, работающая на рынке биржевой торговли и инвестиционных фондов. Бизнес требует высокой точности данных, прозрачности процессов и качественного клиентского сервиса.
Ситуация: поддержка есть, но она разрознена
С ростом клиентской базы увеличилось количество обращений:
- клиенты пишут в разные каналы (почта, сайт, другие источники)
- у каждого канала — своя система или таблицы
- нет единой карточки клиента
На практике это приводило к:
- операторы не видят полную историю клиента
- сложно быстро понять контекст обращения
- дублирование работы
- риск потери обращений - сложность контроля SLA
Каждый оператор работал «по кускам», а не с целостной картиной клиента.
Ключевая задача
-
Построить единое пространство работы поддержки:- объединить все каналы обращений
- создать единую карточку клиента
- дать оператору полный контекст (портфель, история обращений)
- внедрить контроль SLA
- повысить скорость и качество обработки обращений
Реализовали решение
-
Реализована омниканальная система поддержки на базе CRM.
Что мы сделали
Единое окно оператора
- вся информация о клиенте в одном месте
- портфель клиента
- история всех обращений
Омниканальность
- интеграция всех каналов обращений
- автоматическое объединение коммуникаций
Управление обращениями
- распределение заявок между операторами
- контроль статусов
- SLA и приоритизация
Аналитика и контроль
- отчеты по обращениям
- контроль скорости обработки
- прозрачность загрузки команды
Как это выглядит на практике
До
-
Оператор переключается между системами, ищет данные вручную, не видит полной картины клиента.
После
-
Оператор открывает одну систему и сразу видит всю информацию — кто клиент, что у него в портфеле, с чем он обращался раньше и в каком статусе текущий запрос.
Результат
- снижение потерь обращений
- прозрачность работы поддержки
- меньше ручных действий
- быстрый доступ к информации
- персонализированный сервис
- меньше повторных объяснений
Почему это важно
Что делать
Если поддержка у вас разрознена — проблема не в людях, а в системе.
Мы помогаем выстроить омниканальные процессы поддержки, которые масштабируются вместе с бизнесом.