Продажи под контролем: как мы внедрили Sales Assistant на базе ИИ в OnlineTours и сократили разбор продаж с дней до минут
Как мы помогли крупному онлайн-сервису по поиску и бронированию туров автоматизировать разбор коммуникаций, выстроить системную обратную связь и повысить управляемость продаж.
OnlineTours — крупный онлайн-сервис по поиску и бронированию пакетных туров и туристических услуг. Компания одной из первых начала продавать туры полностью онлайн и активно развивает цифровые каналы продаж, делая ставку на качество клиентского сервиса и персонализированную работу менеджеров.
Ситуация в компании до внедрения
Разбор продаж держался на ручной работе
- Разбор коммуникаций строился практически полностью вручную. Руководители и менеджеры прослушивали десятки и сотни звонков длительностью 10–15 минут, делали заметки и формулировали обратную связь «вручную».
- При этом в туризме продажа редко происходит за один контакт: одна заявка — это цепочка касаний (звонки, сообщения, уточнения, возвраты с вопросами). Полноценный разбор такой цепочки занимал дни.
Чек-листов не было, а интуиция не масштабировалась
- На старте проекта в компании не было формализованного чек-листа оценки продаж. Качество коммуникаций оценивалось через опыт и экспертизу руководителей, но этот подход сложно масштабировать и поддерживать единые стандарты.
- Мы вместе с клиентом составили «адекватный» чек-лист — логичный, понятный, соответствующий классическим представлениям о хорошем разговоре с клиентом.
- Однако проверка на реальных данных дала неожиданный результат.
Лучшие менеджеры проигрывали средним по «правильному» чек-листу
- Когда мы сравнили звонки лучших по результату менеджеров и средних, выяснилось, что лучшие продавцы по этому чек-листу часто набирают меньше баллов, чем крепкие «середняки».
-
Это стало ключевым инсайдом проекта: чек-лист отражал не то, как реально продают лучшие, а то, как «правильно продавать» с точки зрения конкретного человека — чаще всего РОПа, со своим опытом, видением и (неизбежными) заблуждениями.
Скрытая проблема «средних менеджеров»
- В любой компании большинство — это средние менеджеры. Они рентабельны, дают стабильный результат и не выглядят проблемой. Из-за этого возникает ощущение, что «мир так устроен»: есть звезды, есть середняки — и это норма.
- Но именно здесь теряются деньги. Со слабыми менеджерами все понятно — им не хватает базовых навыков. А вот средние уже не прогрессируют, и часто неясно, что именно им нужно изменить, чтобы вырасти до уровня лучших.
- Именно эту задачу мы и продали клиенту как ключевую идею проекта:«Давайте сделаем из средних менеджеров лучших»
Почему выбрали Sales Assistant
Почему выбрали Sales Assistant
Бизнесу требовался инструмент, который:
- снимет нагрузку с руководителей;
- позволит анализировать не отдельные звонки, а всю цепочку касаний по заявке;
- покажет, чем реально отличаются продажи лучших и средних менеджеров, а не формальные оценки;
- даст понятную, интерпретируемую оценку без процентов и абстрактных баллов;
- станет основой для системного развития команды, а не формального контроля.
Причина выбора персональной CRM-системы
Сложные бизнес-процессы требовали индивидуального подхода, а использование open source системы было лучшим вариантом благодаря возможности неограниченной доработки и отсутствия необходимости в лицензии
Что мы сделали
1. Перешли от анализа звонков к анализу заявок
Внедрили Sales Assistant, который автоматически анализирует коммуникации по заявке целиком, а не по одному звонку.
ИИ учитывает последовательность касаний, логику диалога, развитие аргументации и работу с сомнениями клиента — что критично для сложной покупки тура.
2. Построили чек-лист «от результата»
После провала первого чек-листа мы пошли другим путем.
Мы загрузили в систему записи разговоров лучших и средних менеджеров и с помощью ИИ выявили устойчивые отличия, которые реально коррелируют с результатом: конверсией и выручкой.
Так чек-лист стал отражать:
- не «как надо продавать в теории»,
- и не «как правильно с точки зрения конкретного РОПа»,
- а как реально продают лучшие менеджеры в этой компании.
По сути, чек-лист оказался «написан в полях» самими лучшими продавцами — их практикой, а не чьим-то гениальным замыслом.
3. Убрали ложную дихотомию 0/1 и ввели шкалу 0/1/2
Мы сознательно отказались от привычной логики «0/1». Она создает иллюзию ясности, но на деле превращает оценку в спор «было / не было».
Вместо этого ввели трехбалльную шкалу:
- 0 — навык или элемент коммуникации фактически отсутствует;
- 1 — сделано базово, но не на уровне лучших;
- 2 — выполнено качественно, на уровне сильных менеджеров.
Мы ставим «1» и объясняем, чего именно не хватает до «2».
Такая шкала:
- не вызывает больших споров (как 10- или 100-балльные оценки);
- убирает абстрактные проценты вида «57 % качества»;
- открывает пространство для обсуждения, рефлексии и роста.
4. Настроили структурированные отчеты для руководителей
После анализа всей цепочки коммуникаций Sales Assistant формирует отчеты, которые показывают:
- сильные стороны менеджера;
- конкретные зоны роста;
- повторяющиеся паттерны и системные ошибки;
- комментарии к каждой оценке, а не «голые» баллы.
Это помогает РОПам обсуждать реальные точки роста, а не случайные успехи и неудачи.
5. Встроили отчеты в регулярную управленческую обратную связь
Руководители перестали «нырять» в сотни звонков. Теперь они сначала смотрят систему в отчетах, а затем при необходимости точечно слушают конкретные фрагменты диалогов.
Разбор коммуникаций стал частью регулярного управленческого процесса, а не авралом
Результаты
Благодаря внедрению персональной CRM процесс производства заказа и работы компании стал прозрачным и оцифрованным
«Благодаря внедрению Sale Assistant удалось систематизировать ряд ключевых процессов: сбор и анализ обратной связи для сотрудников, анализ диалогов с клиентами, отслеживание динамики развития сотрудников, выявление проблемных зон отдела продаж и определение точек роста. В условиях, когда время является ключевым ресурсом, данное AI-решение позволило высвободить его и направить на управленческие и операционные действия. Процессы, которые ранее занимали несколько дней в месяц, теперь выполняются за минуты»
Готовы вывести клиентский сервис и продажи на новый уровень?
Автоматизируйте разбор коммуникаций, сократите управленческую рутину и развивайте продажи на основе реальных данных