gradient
gradient

Как мы сократили число потерянных клиентов до 0 с помощью создания нового модуля «единый кол-центр» в CRM?

Компания «ЛенПечати» — сеть типографий в Санкт-Петербурге. Компания разрабатывает и изготавливает печати, штампы, наружную рекламу, занимается полиграфией и печатью на ткани. Центральный офис находится у метро Площадь Восстания, кроме того, существует еще 7 филиалов в других частях города.

gradient

Как работала компания до внедрения CRM от КубТри

В 2013 году в бизнесе началась стагнация. В процесс производства заказов вовлечены разные отделы и сотрудники: продавцы, дизайнеры, верстальщики. Никакой прозрачной системы контроля и учета бизнес-показателей не было, из-за чего невозможно было отследить причины низкой эффективности и увидеть возможности для роста.

До старта сотрудничества с Куб Три Ленпечати начали вести учет заказов в Google таблицах. Это упростило проблемы с ведением заказов и высветило ряд проблем: необходимость внедрения полноценной системы автоматизации бизнеса стала очевидной. Первый опыт был с 1C, но проект не взлетел, так как разработчики не смогли найти общий язык с владельцем бизнеса.

Почему решили внедрять кастомизированную CRM систему

В компании сложные бизнес-процессы, которые сформировались за годы работы. Пытаться втиснуть бизнес в рамки существующих решений с их ограничениями не хотелось, адаптация той же 1С стоила бы дорого, за более продвинутые и гибкие решения пришлось бы платить миллионы рублей ежегодно только за лицензию.

В этом кейсе использование open source системы, которую можно бесконечно дорабатывать под заказчика и не нужно платить за лицензию, было лучшим вариантом.

gradient

Основные проблемы,
которые нужно было решить

Наладить систему обработки входящих звонков

Ленпечати тратили деньги на рекламу, но клиенты не дозванивались из-за загруженности линии и уходили в другие типографии. Заявки распределялись по филиалам неравномерно: в том время, как один филиал не справлялся с объемом заказов, другие сидели без дела. Клиентов было невозможно идентифицировать. Если человек заказывал визитки в филиале на Московском, а через некоторое время позвонил в офис на Невском проспекте, то для менеджеров на Невском он был новым клиентом — никакой информации о предыдущем заказе, количестве, макете у них не было. Такая ситуация вносила неразбериху и негативно сказывалась на клиентской лояльности.

Упростить процесс создания и обработки заказа

В Ленпечати много видов продукции с уникальными параметрами, которые нужны для просчета заказа и производства. На создание и обработку заказов менеджеры тратили много времени: заносили данные по разным типам продукции в разные таблички. После отправки заказа на следующий этап часто приходилось возвращаться к клиенту за уточнениями, которые менеджер получал от дизайнеров или производства.

Обеспечить прозрачность и автоматизировать бизнес-процессы

Отсутствие прозрачной системы приводила к хаосу, особенно в сезоны высокой загрузки. В процессе производства происходили сбои: кто-то забывал обновить информацию в табличке, и процесс стопорился. Помимо этого, было сложно оценить эффективность работы типографии на разных этапах и результаты отдельных сотрудников.

Дать возможность бизнесу зарабатывать больше за счет повышения среднего чека и повторных продаж

Не все менеджеры могли в процессе принятия заказа быстро сориентироваться и предложить клиенту другую продукцию, особенно это касалось новичков — типография теряла потенциальную прибыль. Также было желание повысить LTV клиентов, напоминать о себе клиентам, у которых высокий средний чек. Менеджеры иногда делали это самостоятельно, но такая практика не была регулярной, приходилось постоянно об этом напоминать.

gradient

Этапы разработки

Автоматизировали обработку входящих звонков

  • Провели интеграцию CRM с Asterisk и внедрили систему, которая равномерно распределяла входящие вызовы между филиалами.

    Если новый клиент звонил в филиал на Невском, а все менеджеры были загружены, то звонок переадресовывался в другой филиал по согласованной логике и правилам перевода.

  • Создали карточку клиента, которая появлялась при обработке звонка.

    Менеджер в процессе разговора сразу оформлял новый заказ и вносил информацию по клиенту и заказу со всеми проверками на возможные дубли.

  • Создали единую базу клиентов.

    Если звонил постоянный клиент, система определяла его принадлежность к филиалу и менеджеру, показывала статус заказа — и звонок попадал на нужного специалиста.

  • В систему также заложили алгоритмы переадресации вызова:

    если клиентский менеджер был занят, звонок переводился на его соседа, если был занят сосед - на ближайший филиал.

  • В системе доступна функция click-to-call

    — перевод звонка с использованием интерфейса CRM прямо по справочнику сотрудников.

Создали конструктор заказов

  • Под каждый тип продукции создали форму с уникальным набором параметров, который подтягивается в момент создания заказа.
  • Помимо параметров, в системе отражается комментарий от производственного и дизайн отдела, если по заказам нужны уточнения.
  • Формы заявок на производство объединены в одном заказе: менеджерам не приходится создавать новые заказы, если клиент одновременно заказывает визитки, печать и принты на футболках.
  • Информация о сроках производства и стоимости заказа выводится после заполнения параметров: менеджер может озвучить информацию клиенту непосредственно во время разговора.

Автоматизировали бизнес-процессы под производство каждого вида заказа

  • Этапы процесса по производству заказов автоматизировали.

    Например, когда дизайнер заканчивает работу над макетом, он ставит соответствующий статус в CRM, информация по заказу обновляется у менеджера, который отправляет макет клиенту на согласование. Информация не теряется как раньше и сохраняется в системе.

Внедрили инструменты для кросс-продаж и доп продаж

  • Автоматизировали дополнительные и кросс-продажи:

    в момент оформления заказа система сама подсказывает менеджеру, какую продукцию или услугу еще можно предложить клиенту. Благодаря этому вырос средний чек.

  • Внедрили автоматические задачи на перезвон для постоянных клиентов с высоким средним чеком:

    повторных заказов стало больше, LTV (life time value) клиентов вырос.

Результаты внедрения

Благодаря CRM процесс производства заказа и работы компании стал прозрачным и оцифрованным

  • Появилась статистика по каждому этапу, стало понятно, сколько ресурсов и людей нужно для производства разных видов продукции ― стало проще планировать загрузку, рассчитывать мощности, даже прием новых сотрудников на работу был обусловлен конкретными цифрами и потребностями в улучшении процесса.
  • Стали заметны этапы, на которых процесс «буксует» и появилась возможность его улучшить.
  • Скорость и эффективность производства выросла за счет ускорения процессов: компания смогла производить больше заказов и зарабатывать больше, не расширяя производственные мощности.
  • Появилась возможность привлекать больше клиентов и тратить деньги на рекламу сознательно, с возможность отслеживать эффективность вложений и работу менеджеров.
  • Расчет бонусной части зарплаты сотрудников стал основываться на точной информации из CRM системы. Средний уровень дохода сотрудников компании вырос.
Шутов Степан Андреевич

Шутов Степан Андреевич

Собственник «Ленпечати»

Как только мы выяснили, сколько клиентов теряет типография, и по какой причине, решение проблемы пришло почти сразу. Вроде бы простое, оно дало отличный результат. Благодаря созданию единого кол-центра клиент получил даже больше, чем уменьшение количества потерянных клиентов.

Люди больше «не стояли в очереди к менеджеру» и получали оперативный ответ на звонок. В результате повысились удовлетворенность сервисом и лояльность к компании. Благодаря этому не только возросло число клиентов, но и отдельные клиенты, довольные обслуживанием, стали заказывать больше услуг.