Сократили число потерянных клиентов до 0

Как мы сократили число потерянных клиентов до 0 с помощью создания нового модуля «единый кол-центр» в CRM?

#нестандартные_проекты

Компания «ЛенПечати» — сеть типографий в Санкт-Петербурге. Компания разрабатывает и изготавливает печати, штампы, наружную рекламу, занимается полиграфией и печатью на ткани. Центральный офис находится у метро Площадь Восстания, кроме того, существует еще 7 филиалов в других частях города.

Ситуация в компании до обращения к Куб 3

В 2013 году в компании началась стагнация из-за отсутствия прозрачной системы контроля и учета бизнес-показателей

Учет заказов велся в Google таблицах, что сопровождалось периодической потерей данных и отсутствием автоматизации

Первый опыт с 1C не удался из-за сложностей в адаптации и неготовности заказчика перестраивать процессы под готовое решение

Причина выбора персональной CRM-системы

Сложные бизнес-процессы требовали индивидуального подхода, а использование open source системы было лучшим вариантом благодаря возможности неограниченной доработки и отсутствия необходимости в лицензии

коммерческий директор «Куб3» Дмитрий Луневский

ERP и CRM начинают работать только тогда, когда в системе зафиксированы реальные бизнес-процессы компании, а не формальная схема типового внедрения

Выявили проблемы

Низкие показатели среднего чека и повторных продаж

У менеджера не было нужного функционала, чтобы предложить дополнительный товар или своевременно напомнить постоянным клиентам о себе
Отсутствие системы обработки входящих звонков

Входящий трафик неравномерно распределялся между филиалами. Рекламные бюджеты не реализовывались, а менеджеры из разных филиалов часто боролись за одного и того же клиента
Долгий процесс создания и обработки заказа

Большую часть времени менеджеры не продавали, а сверяли параметры заказа с другими подразделениями и вносили данные в десятки разных таблиц

Реализовали решение

Внедрили инструменты для кросс-продаж и доп продаж

Автоматизировали дополнительные и кросс-продажи: в момент оформления заказа система сама подсказывает менеджеру, какую продукцию или услугу еще можно предложить клиенту. Благодаря этому вырос средний чек

Внедрили автоматические задачи на перезвон для постоянных клиентов с высоким средним чеком: повторных заказов стало больше, LTV (life time value) клиентов вырос
Автоматизировали обработку входящих звонков
- Провели интеграцию CRM с Asterisk и внедрили систему, которая равномерно распределяла входящие вызовы между филиалами
- Создали карточку клиента, которая появлялась при обработке звонка
- Создали единую базу клиентов
- Заложили алгоритмы переадресации вызова
- Внедрили перевод звонка с использованием интерфейса CRM прямо по справочнику сотрудников
Создали конструктор заказов
- Под каждый тип продукции создали форму с уникальным набором параметров
- Добавили возможность вносить комментарии к заказу для основных подразделений
- Объединили формы заявок на производство в одном заказе
- Оптимизировали систему отображения информации о сроках изготовления и доставки заказа

Результаты

Благодаря внедрению персональной CRM процесс производства заказа и работы компании стал прозрачным и оцифрованным

Появилась статистика по каждому этапу производства

Стало проще планировать загрузку, рассчитывать мощности, даже прием новых сотрудников на работу был обусловлен конкретными цифрами и потребностями в улучшении процесса

Стали заметны этапы, на которых тормозятся процессы

У руководства компании появилась возможность анализировать бизнес-процессы, находить уязвимости и устранять их

Скорость и эффективность производства выросла за счет ускорения процессов

Компания смогла производить больше заказов и зарабатывать больше, не расширяя производственные мощности

Расчет бонусной части зарплаты сотрудников стал основываться на точной информации из CRM системы

Средний уровень дохода сотрудников компании вырос

Благодаря решению от Куб 3, не только возросло число клиентов, но и отдельные клиенты, довольные обслуживанием, стали заказывать больше услуг.

Готовы вывести клиентский сервис и продажи на новый уровень?

Автоматизируйте работу, повышайте продажи и соответствуйте регуляторным требованиям с кастомизированной CRM!